由国家工信部、商务部等指导,51Callcenter与政府联合主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导、发改委《全球化》杂志、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办,全国政协、国家工商总局、国家发改委、国家人社部等部委领导拟出席,央视连续报道,4PS作为评选标准的客服领域“奥斯卡”奖--(第十二届)金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客户体验“评选正报名中(10月份举行颁奖典礼),评选参选报名请致电周老师（17317241681）-（第十一届）金音奖最佳获奖榜单回顾-1.《4PS国际标准认证协调员培训》公开课（11月20-24日,上海,2万/人,3人以上1.8/人）2.4PS呼叫中心班组长及现场主管提升公开课（11月25-26日,厦门,5800/人,3人以上4800）3.4PS质检管理与运营指标提升公开课（11月28-29日,厦门,5800/人,3人以上4800/人
从古到今，人与人之间最主要也是重要的沟通就是语言。语言，是成本最低的投资。一句话，可以让人感觉温暖，也可以让人感觉冰冷。可以让人哭，也可以让人笑。对于客服中心来说，语言是我们的生产力。而对于客服人员来说，表达也是我们的核心技能。
作为一名客服从业人员，我们的日常工作就是和客户说话，沟通，因工作的性质的特殊性，我们和客户之间并不是面对面交流，所以无法通过客户的面部表情和身体语言来判断客户的情绪，仅能通过一个小小的话机来与客户沟通，通过客户的描述，语气的高低，说话的平稳来判断客户遇到的情况，需要我们解决什么样的问题，是否有投诉意愿，这种情况下语言艺术的重要性就显得格外重要。
常常会遇到这种情况，电话一接通，客户就在话机的那头咆哮：“我要投诉，找你们主管来”，诸若此类情况，如果生硬的拒绝客户，不仅不会得到客户的谅解，反而会激化双方的矛盾，那么客户就会反问：“难道没有值班主管吗？不要骗我，我就要在线等。”这是发生在我身边的真实案例，这种情况下，不仅客户问题没有得到解决，反而还会将矛盾从业务问题引发至坐席的服务态度上。
怎么做才可以缓和双方的矛盾呢？
1、服务耐心，细心听取客户的诉求，适当时候给予回应，让客户感受到坐席是在认真倾听
例如，嗯，是的，我理解，非常抱歉，给您带来了不便真诚的致歉客户，是可以体会到的，并且往往不会迁怒于接听坐席。
2、微笑服务，语气平稳，语言简洁陈恳
例如，我非常理解您的心情，您看您先把您的问题和诉求告诉我，我这儿看能不能先把您在线解决，这种情况下，一般客户的怒气也会消了一大半，虽然只有短短的几句话，但他能感受到你的陈恳和真心实意想要帮助解决问题。
3、换位思考，设身处地为客户考虑，解决燃眉之急
例如，非常遗憾，您的问题我们在线确实无法解决，但可以帮你记录反馈到上级部门，看看是否有其他的解决方案，您看可以吗？在婉拒客户的同时，让客户并没有感觉到是在推诿客户，反而是设身处地为客户着想，得到客户的认可，从而给客户很好的服务感受。
语言不需要用过多华丽的辞藻表达，只要能正确表达自己的意思，并且正确的使用语言才能打破客服人员与客户之间的沟通障碍，语言艺术的重要性在在我们生活之中随处可见，简单的一个意思，用不同的语言表达出来，会得到不同的效果。
【举例】“我不能帮助你，除非你能提供你的所有身份信息。”
这句话的意思很容易理解，一般的客户也不会怎么反感，意思很清楚啊。你只要能提供你的所有的身份证明就可以了啊。语义没错，但是给客户的感受并不好。因为这句话首先表达的意思是，我不能帮助你。“我不能”表明的是拒绝，是负面的，它所表达的不是积极帮助客户的意愿，势必会影响到客户的感受。
话术有两个作用：一个是给客户解决问题的方案，一个是满足客户的精神需求，让客户感受到我们的热情、积极努力和理解支持。
那么，这句话怎么说能让客户接受好些？
看下面这四个回答，你觉得哪个感受好些：
A、我不能帮助你，除非你能提供你的所有身份信息。
B、如果你能提供所有的身份信息，我就可以帮你。
C、我可以帮你，但是需要你提供所有的身份信息。
D、我非常想帮助您，请您提供所有的身份信息可以吗？
相信大家都会感觉最后一句最好。B句虽然比原始句A要好些，但是也是和客户讲条件。而C句和D句都表达了我想帮助你的愿望，但显然，D句的意愿更加强烈些。
这四种回答其实就说明了话术表达的四个层次。
第一个层级：强硬派
所说的强硬派相当于没有话术，员工的态度很生硬，甚至是硬气。这样的话说出来像铅球一样砸在客户的心里，很容易激怒客户。
我曾经听过一个员工说：“怎么人家都能打进来，就你打不进来呢？”“你以为你的普通话很好吗？”……
这样的话语其实不能叫话术，属于攻击型语言。且，弱弱的问一句：你是来做服务的，还是来吵架的？
这样的员工从心里认为客户是麻烦，从内心里不喜欢这份工作从而不接受客户服务这件事。所以直接体现在了言语的攻击上。
一般来讲，反问是攻击类的话术最常见的类型。
第二个层级：讲条件
典型的就是，如果你……，我们就怎么样。
这样的话术虽然没有攻击意味，但是显得非常冷漠，而且往往有把责任推到客户身上的隐含意味。
这样的话术往往会让人心里不舒服，但是又挑不出什么样的毛病来。所以，就会出现很多质检员看到的那样：这个员工的态度不好，但是客户又往往不会投诉。
而且，从质检扣罚的角度来讲，也处于模棱两可之间，不扣，听着不舒服。但是扣了，又觉得没什么大不了的。
这类话术其实是在和客户讲条件，或者是隐含的将责任推到客户的身上。“如果你早一点问的话，就不会这样了。”“如果出了什么问题，责任自负。”
一般而言，第一类强硬派的基本上是员工个人的问题。但遗憾的是，讲条件的话术竟然常常出现在公司版本的话术上-----话术的制定本身就是有问题的。
第三个层级：中规中矩
这类话术不会给客户特别不好的感受，但是也不会让客户感觉特别好，但至少不惹事。
绝大部分员工处于这个阶段。质检不会扣分，但是也无法加分。即，正常表述，把问题直接说清楚就好了。
“我想帮助你，但是需要你提供所有的身份信息。”没问题，但是不会提升客户的感受。
第四个层级：温暖的话术
“我很想帮助您，请您提供所有的身份信息可以吗？”
这句话中隐藏了最重要的8大话术技巧！
1、首先表达积极的想帮助客户的愿望；
2、积极的想办法；
3、愿意站在客户的角度解释问题；
4、给客户合理的解释；
5、给客户替代性的解决方案；
6、对客户表示关心；
7、理解并深表同情；
8、赞美和挽留客户。
提升客户感受，先从话术开始
其实很多客户纠结的并不是解决这个问题的本身，而是心里感觉不爽。但是大多数员工恰恰缺的就是通过沟通让客户感觉爽的能力。
语言艺术的重要性不仅体现在我们生活的细小方面，越是关键，重要的沟通中显得尤为重要。同样的一个意思，如果使用不同的表达方式，会得到事半功倍的结果。
总编辑:4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨
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