新冠肺炎疫情的发生，打乱了不少人的出行计划。据统计，今年1月24日至2月4日，广州市因疫情引发涉旅游企业纠纷共3098宗，其中涉旅行社1190宗，涉酒店1908宗，旅游纠纷较去年增长近10倍。近日，广州市中级人民法院与广州市文化广电旅游局联合发布了《关于妥善处理新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控期间旅游投诉、诉讼的通知》（以下简称《通知》）。
文化和旅游部下发的《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》要求：1、即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票＋酒店”产品。2、已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。行程中，密切关注游客身体状况，做好健康防护。
根据《中华人民共和国民法总则》第一百八十条第二款规定及《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，因疫情导致旅游合同无法履行或无法继续履行的，应认定为不可抗力的情形。
因疫情导致合同无法履行的，提出解除旅游合同方无需承担违约责任
《通知》表示，新冠肺炎疫情防控期间，旅游经营者因政府行政管理，自1月24日起暂停经营活动的，或者旅游者因患新冠肺炎、疑似病人、密切接触者，在其隔离治疗期间或医学观察期间以及因政府实施隔离措施，或者旅游者所在地或旅游目的地按照防疫部署封城、旅游时所需搭乘的公共交通停止营运、旅游目的地按照当地政策停止旅游活动等情形，致旅游合同无法履行或无法继续履行的，旅游经营者与旅游者可协商解除旅游合同或变更旅游合同。任何一方不同意变更的，另一方可提出解除旅游合同，提出解除一方无需承担违约责任。
解除旅游合同需提供相关证据，否则应依法承担相应民事责任
对于1月24日之前，如一方以防止感染新冠肺炎或者因患新冠肺炎、疑似病人、密切接触者，在其隔离治疗期间或医学观察期间以及因政府实施隔离措施、或者旅游者所在地或旅游目的地按照防疫部署封城、旅游时所需搭乘的公共交通停止营运、旅游目的地按照当地政策停止旅游活动等情形为由，主张解除旅游合同的，或对方以此作为违约抗辩理由的，无需提供知悉疫情的途径，但需提供当时疫情对其履行合同形成障碍及在合同约定的时间，或合理的期间内通知合同相对人无法履行或不在履行的相关证据。否则，应依法承担相应民事责任。
有签证、机票等已支付且不可退还费用的，由旅游经营者退还余款
按照《通知》，因疫情影响导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应遵循公平原则，就旅游费用的退还予以协商解决。旅游经营者因旅游事项需要提前预定并已实际向地接社或者履行辅助人支付的费用且不可退还的，如签证、预订国际、国内酒店、门票、国际、国内机票等，由旅游经营者将余款退还给旅游者，但旅游经营者应当提供其已支付且不能退回的有关证据予以证明。
因疫情影响导致旅游合同变更的，旅游经营者与旅游者应遵循公平原则，由双方协商并就延期出行、更改行程等方式变更旅游合同，对增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者；对于因疫情影响滞留在外的旅游者，旅游经营者应采取相应措施妥善安置，由此增加的食宿费、返程费等由双方协商解决。协商不成依法处理。
建议旅游经营者有效开展积压投诉的处理
《通知》倡议各旅游经营者组织员工在家办公，通过微信、QQ、电子邮件、电话等线上形式开展积压投诉的处理。
倡议各旅游经营者针对当前投诉退费的关键点，结合自身优势或借助实力较强的旅行社，制定短期、中期、长期等多种合同变更方案，供旅游者选择，尽量降低旅游经营者与旅游者双方的损失。
倡议旅游经营者通过线上方式组织投诉处理人员培训，培养投诉处理人员具备态度良好、业务精通的专业素质，争取将危机转变为商机，既处理了投诉，又留住客户。
广州日报全媒体文字记者 魏丽娜 通讯员吴子颖、印强广州日报全媒体编辑 唐欢
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