在你的印象中,客服是一个什么样的角色?
有人会说,是声音好听又温柔可人的小姐姐;有人会说,是让消费者发泄不满的沙包;有人会说,不就是个负责反馈的传声筒吗?迟早就被AI取代了。
真有那么容易取代吗?
轻易下这个判断的人肯定不知道,在每个不为人知的晚上,有多少人曾靠着夜班客服的慰藉,度过漫漫长夜。
白天不懂夜的黑,漫漫长夜的城市在沉睡,躁动不安的灵魂却不曾安分。十万火急的事情需要解决方案,孤独寂寞的灵魂依赖几分慰藉,万念俱灰的人儿寻求生的勇气。
你肯定想象得到,深夜中的城市从不乏这些让人难过的故事。
你也许未曾想过,是什么样的人在为城市守夜,以“午夜解忧人”的姿态安抚着这些躁动不安的灵魂,让第二天的太阳照常升起。
俗话说得好,态度决定一切,AI即便能把你当上帝,却没法成为你的朋友。
事实上,作为一个直接负责与客户交流,代表自家公司温柔一面的群体来说,客服被AI取代的概率可能还不到小编的一半。
跑一趟破天荒的“外勤”
众所周知,客服的主要工作基本上就是交流、沟通和反馈,就像公安局指挥中心的阿sir一样,只需运筹帷幄之间,就能决胜千里之外。
对于去年转为夜班客服的范林宇来说,按部就班的工作虽然忙碌,但是“上二休二”的节奏也让他多出了许多可以自由支配的时间。
当时的范林宇还不知道,自己这个客服,居然也会遇上需要跑“外勤”的时候。
范林宇
那是一个夜班客服“变身”京东骑手的故事。凌晨两点,一位年轻的成都宝妈打来电话,询问自己在京东下单买的药最快什么时候能送到。
“孩子发烧咳嗽,爸爸出差,附近又找不到24小时药店,一个人真的挺难的。”在电话的另一头,范林宇能够轻易感受到一位年轻妈妈的疲惫和窘境。按正常时效快递会在当天上午送达,孩子急用,但半夜三更并非配送时间,上哪去找人送?他只能一边安抚客户,一边联系配送站想办法。好在配送站还有人在值守,能联系的上。范林宇唯一的有利条件,就是自己也刚好身在成都,正是这个条件决定了事情的走向。范林宇决定用短短一个小时的休息时间——暂时当一回骑手。
说干就干,范林宇迅速打车到离配送中心5公里远的配送站,再骑共享单车到3公里外的用户家。
凌晨三点,当范林宇敲开用户家大门时,年轻的妈妈满脸惊喜地接过快递,不停地道谢:“太神奇了,没想到这个时间你们真能送到!”
“我回来的路上,还顺便给同事们都带了宵夜。”在范林宇的眼中,如此“壮举”却不过是举手之劳而已。
上班族拯救上班族
“成年人的生活没有‘容易’二字,生活一直如此。”范林宇的同事陈泉宇,用一句大白话精准概括了夜班客服在夜里见过的人生百态。
同样在一年多前,陈泉宇主动选择成为了一名专职的夜班客服。对于他来说,夜班客服“上二休二”的工作节奏实在太有吸引力了,刚刚好方便他在休息日回到30公里外的老家,承担起为人夫为人父的责任。
陈泉宇
“我还年轻,只要规划好休息时间,晚上就能保持充沛的工作精力,白天也有更多时间陪家人。”陈泉宇笑盈盈地用标准的好男人口吻表示,自己能多照顾孩子多一点,老婆就能轻松多一点。
不难看出,陈泉宇的笑意背后,是上班族应对“不容易”的小心思,这让他特别能够理解求助客户的不容易。
5月的一个深夜,陈泉宇曾接到一位中年客户的咨询。当时,这位客户为公司在京东上一次性采购了500把椅子。由于数量较大,货物到达三亚站点需要一定时间。
人艰不拆的是,这批椅子将用于客户公司一个重要的商业会议,而会议临时提前,将在第二天晚上召开,当地领导和很多重要合作伙伴都会出席。
“老板说,明天再收不到500把椅子就让我滚蛋!在这公司呆了7年,挺不容易的,真不想因为这样的事丢了饭碗,拜托你想想办法……”受到暴击的客户很焦虑,身负重托的陈泉宇更焦虑,仿佛轻易就能嗅到满满的中年危机。毕竟,这份用7年兢兢业业奋斗到手的工作,从逻辑上就系于他一个人的手上。
好在,500张椅子引起的中年危机,最终还是被扼杀在了摇篮当中。这批椅子当时正在海口的分拣中心,按常理来说,为了快递的安全,客户是不可以直接到分拣中心取货的。但陈泉宇和三亚快递站点以及分拣中心的同事一起协调,开出了“绿色通道”,找到了耗时最短的解决方案——客户可以凭有效凭证去分拣中心直接提货。
第二天一早,这位客户驱车赶往分拣中心,并在下午返回三亚,最终没有耽误开会。在被粉碎的中年危机面前,海口和三亚之间从未如此之近。
让你哭让你笑的深夜电台
当然,长夜漫漫,流星如水,在放慢脚步的城市“守夜”,守夜人能遇到的肯定不只是风风火火的客户。
在难耐的夜里,还有什么比一群每晚固定在线的人,更适合成为这个时代的深夜电台呢?更何况,这些“医生们”技术都还不赖。
就像陈泉宇身上的雷厉风行,也不止是可以用来帮中年客户粉碎危机。即便是刚毕业的小伙子,也能在一番长谈后下定决心,到女朋友所在的城市捍卫爱情。
事实上,无论主动还是被动,客服这份必须与人沟通的工作,简直是优秀情感医生的天然培训班。
做了9年京东客服的陈双艳,则在行动上给客户的爱情来了一记漂亮的“助攻”。今年3月,陈双艳接到了一位客户的咨询,希望在购买的送给异地恋女友的礼物,帮忙放进一张贺卡。
陈双艳
本来,这份商品并不支持选择贺卡,客服完全可以选择拒绝。但为了促成两人的感情,陈双艳决定自己在网上设计贺卡,还加上了客户对女友温馨的祝福语,并将电子贺卡发到快递站点,让京东小哥打印出来,连同礼物一起送到女孩的手上。
“女朋友非常高兴,一张小小的贺卡让我俩心更近了,谢谢你的用心。”这是来自客户的感谢。能为客户的爱情送上助攻,让陈双艳似乎也分享到了一丝幸福。谁又曾想到,这个女孩内向和迷茫过,却在9年间从一个不善言辞的姑娘学会了如何去与陌生人沟通,帮助他人解决问题。
生死之外,何来大事
城市如旋转的光轮,从未真正熄灭过,也未曾真正停止过。
有人说,“夜班如生活中的猛兽,以一种野蛮的方式接入你的生活,一阵猛打猛冲,夜班就像永远活在时差里,连遇到的人和事,也总是世界的另一面。”
和陈双艳一样,蔡曼是夜间客服中为数不多的女生。在刚到大夜班组的时候,她就曾遇到过后果可能很严重的大事。
蔡曼
蔡曼还记得,那天咨询的客户和其他人不一样,连续发过来的都是几张匕首比划割腕的动作,对话框则是一句可怕的留言:“我不想活了。”
原来,对话框背后的小伙子无法接受失恋的打击,自觉城市冰冷而一时想不开产生的轻生念头。
幸好,在短暂的紧张过后,蔡曼便稳住了自己的情绪。她选择尊重男孩的意思,没有贸然报警求助,只是耐心询问对方的情况并进行心理安抚。
“哪有一帆风顺的人生,总会有所有情绪崩溃的时候,生活总是这样会带给你各种坎坷,相信自己,会好的!”
“你千万要记得,还有人在爱着你,关心着你。你也有家人,他们怎么办?他们该有多伤心。”
……
一番循循善诱的安抚之后,屏幕那头的男孩逐渐冷静了下来。蔡曼说,她其实并不是个善于言辞的人,所做的只不过是让对方感觉到自己并不孤单,这个世界依然有温暖存在。
“有时候我们不仅是客服的角色,我们也是用户在夜间的一个倾诉对象,是他们的朋友。”在后来的休息时间,蔡曼曾通过系统给对方回拨过电话。最终,对方的平静让她得以放下心头大石,不善言辞的姑娘在死神的十字路口拉回了一个鲜活的生命。
纵然,世界不会对每个人温柔以待,总有人愿意对你温柔以待。
每个深夜,都有不同的故事在上演着,各人有各人的焦急,各人有各人的崩溃。但是,这个世界还有那些愿意为城市守夜的“午夜解忧人”。
社会的多元化和多样性,注定了每个人有不同的故事,也有不同的服务需求。正如陈泉宇所说,生活总是不容易的。
因此,从事业到爱情到生命,从工作本分到“多管闲事”,从哆啦A梦到深夜电台,京东的夜班客服在每一个不为人知的夜里,聆听过形形色色的故事,解决了层出不穷的问题。
京东客服见证了人生百态,却始终充满温情、用心如一。因为他们深刻地理解到,生活对每个人来说都是不易的,而认真生活的人,值得被温柔对待。大多数人只是凡尘俗众,但并不妨碍人们向往美好生活的心,这些或大或小的麻烦事,应该被认真聆听和妥善解决,京东从不辜负每一个热爱生活的人。
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