本文转自【可沁公关 专注于大健康行业公关】
【案情简介】
4月，冬某经朋友介绍，专程从新疆伊犁前往金华某整形美容医院做面部整形手术，包含隆鼻、割双眼皮、收脂、去双下巴、面部提拉五个项目，花费共计人民币6.4万元。术后，冬某认为鼻子明显歪斜，多次与院方进行沟通要求赔偿，都遭到拒绝。
5月某日，冬某情绪激动，爬上医院顶楼意欲轻生，引来了众多路人围观。在民警劝导下，冬某情绪稍有缓和。后在民警引导下，冬某向某街道人民调解委员会申请调解。
【调解过程】
街道人民调解委员会受理此纠纷后，迅速组建调解小组，选派具有心理咨询师资质和调解经验丰富的调解员前往开展调解工作。
两位调解员了解事情详细情况后，分头做好调解准备工作。一方面，调解员电话咨询婺城区卫生健康局医政管理科人员，了解整形手术相关管理办法以及发生纠纷的责任认定、一般处理流程，并邀请相关人员参与调解。后又联系某整形美容医院负责人成某，了解手术过程和成某对本纠纷的意见。初步沟通后，建议成某作为当事人参与调解。另一方面，调解员对冬某进行心理疏导，通过面谈并运用合理情绪疗法，调整其认知，降低心理危机，鼓励其树立信心。经过心理疏导，冬某情绪逐渐稳定，并跟随调解员一起前往调解室。5月某日下午，在街道人民调解委员会主持下，冬某、整形美容医院负责人成某、导医台工作人员周某等人在调解室开展首次调解。
调解过程中，冬某陈述，其在某整形美容医院进行手术，术后发现隆鼻有明显歪斜，多次询问院方，都被告知属正常情况。术后20多天，鼻子开始发炎化脓，歪斜的情况没有好转，且手术项目收脂、去双下巴、面部提拉也无效果。多次与医院沟通，院方以各种理由推脱，不愿对整形失败承担后果。冬某要求院方退赔除割双眼皮之外其他项目的手术费和其在金华1个月的生活费以及鼻子消炎的费用共计6万元。
整形美容医院负责人成某认为，医疗手术效果因人而异，恢复期长短各有不同，术后效果不理想、不明显，并不能直接认定为院方责任。冬某术后鼻子歪斜、持续发炎，院方愿意承担责任，但退赔抽脂、面部提拉、去双下巴手术以及在金华1个月生活费的诉求不合理。
冬某听完成某意见后，情绪非常激动，出现不安、流泪、颤抖等症状。调解员示意暂停调解，随后将冬某带至心理谈话室进行心理疏导。冬某告诉调解员，自己确是想通过调解把问题解决的，但美容院方态度强硬，令自己很绝望。调解员遂对冬某进行鼓励，让其继续保持解决问题的信心，并引导其认识到调解的本质就是一个相互协商、各退一步的过程。
在调解室，另一调解员也在劝说成某和周某，指出目前该事情已在微信群、短视频平台、市域论坛等平台大量传播，若不能及时圆满解决，对整形美容医院声誉将有很大影响，希望院方从全局考虑，拿出诚意、做出让步，促成事情尽早解决，以减少对他们的不利影响。同时，根据我国《医疗美容服务管理办法》的规定：“在实施整容手术之前，必须向就医者本人书面告知治疗的适应症、禁忌症、医疗风险、注意事项等，并取得就医者本人的签字同意，否则将承担相应责任。”经过多次法律条文解释分析之后，负责人成某认识到其行为对消费者造成的损害，自愿承担赔偿责任。
见双方态度缓和之后，调解员再次组织调解。冬某声称希望尽快解决此事，并同意作出让步，仅要求医院退赔自己隆鼻的费用，并彻底解决鼻子发炎问题。院方负责人在与手术医生电话沟通情况后，解释炎症很可能是植入的假体引起，若要彻底解决应手术摘除假体。冬某经考虑，表示同意进行摘除假体手术，但涉及的手术费用，由院方承担。双方就此费用进行反复协商，终达成一致。
【调解结果】
双方达成一致协议如下：
1.金华某整形美容医院退还冬某隆鼻费用、摘除假体手术费、医药费等费用共计3.3万元；
2.冬某不再就此事追究某整形美容医院的其他民事责任。
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