去年的咨询《我的前半生》展示了很多咨询的秘密。
片子里面合伙人贺涵和项目经理唐晶就要不要满足客户的需求进行了激烈的争吵。
唐晶的模型做出来的结论是2%，而客户想要看到的结论是7%。
唐晶认为 - 节操高于一切，姐做的model坚决不改！
贺涵认为 - 客户满意就好，说改就改！
辛辛苦苦做了半天，发现自己得到的结论和客户的预期不一样。
客户很不满意！
怎么办！
现实生活中，节操满地vs.客户满意，咨询顾问到底会怎么选呢？
肯定不是像唐晶这样 -“姐在这行干了那么多年，必须最牛逼，你不认同我的观点就滚蛋！”；
也不是像贺涵这样 -“给钱就是爷，您说什么就是什么！”
对于这种问题，咨询顾问都会悠悠地来一句 -It depends.
咨询顾问知道分析有时候是一门科学，有时候是一门艺术，获得的结论也是部分客观，部分主观的。咨询顾问会去理解客户的预期是怎么来的，对比自己和客户的分析方法，分情况讨论，解决问题。
首先，理解客户的预期是怎么来的 -
是不是客户的方法跟我们不一样？
是不是客户考虑的因素跟我们不一样？我们是不是漏掉了哪些考虑因素？
是不是客户有我们不知道的信息？
进一步分析了以后，
可能有三个结果
1. 客户是对的，我们错了
2. 客户错了，我们是对的
3. 我们和客户预测的情况都有可能发生（只是发生在不同的市场环境下）
针对这三种结果，
分别有不一样的处理方法
1. 客户对，我们错
—勇敢地承认客户是对的！
2. 客户错，我们对
—用客户能够理解和接受的方式说服客户
3. 我们和客户预测的情况都有可能发生
—用情景分析呈现结果
1. 客户对，我们错
勇敢地承认客户是对的！
帮客户证实已有结论也非常有用
咨询公司常因为一个项目收费几百万，结果只给出一个大家都知道的结论而备受指责。
从一个局外人的视角来看，似乎是客户向咨询公司付了一大笔钱，但咨询师只是将客户已有的结论换了一种方式表达了出来。
这种批评的确有一定的道理，但它忽略了一个事实：在咨询师出现之前，这些问题只是一盘散沙似的分散在公司内部，而管理者并不清楚应该相信谁的观点。最重要的是，CEO不敢在某一种方案上赌上自己的整个职业生涯。
咨询师的作用就是将公司内部的建议统一收集起来，用一种独立、有逻辑的框架整合和分析，糅合在公司宏观战略方案、财务情况和竞争形势里，从而使客户对自己公司存在的问题更加清晰，并得到解决问题的方法。为这些建议提供支持性的分析，将他们纳入公司的宏观战略中，这将会帮助客户在做决策时更有信心。当客户对采取某一种措施更加清晰且更有信心的时候，他就更有可能采取行动。
所以，不能因为证实了客户的结论，就认为自己的工作没有作用。相反的，这个过程依然对公司的发展起到了巨大的作用。
2. 客户错，我们对
只有客观公正的数据不够，
还要用客户能够理解和
接受的方式说服客户
咨询公司的品牌无比重要。客观公正的分析和结论是长期成功的保证。
如果经过分析，你仍然觉得自己的结论是正确的，那要坚持自己的想法！更重要的，想一想客户不接受你的结论，是不是你的沟通方式出现了问题。
对客户友好客户的沟通非常重要。很多人有优秀的判断能力，也懂得如何做正确的决定，但是他们中的很多人都只能成为糟糕的咨询师，因为他们在提出自己的想法时过于突兀，而不顾及其他人是否在情感上接受他们的建议。
比如，有的人会提出一个想法或结论，却不解释为这个结论的产生所做的工作，这就是一种客户不友好的行为。
这就好像我有一次去医院看病，医生看了一眼就说，吃这个药吧，不然你到四十岁就要得动脉粥样硬化了。
我问医生说，这是为什么呢？
医生只是淡淡地说，我学了二十年医，怎么可能用一句话解释，你就能听懂了呢？
正常人的反应都是 — “这不科学！你还没有帮我做任何检测、任何分析！况且，学了那么多年医，不就应该用浅显易懂的语言帮我用一句话解释问题所在么！”
大多数人都质疑医生的结论，即使这个医生经验丰富，有充分的理由相信我确实不吃药到四十岁就会得动脉粥样硬化。
在咨询，这个道理也是一模一样!
客户不会接受一个没有经过解释论证的结论，他们只会接受有事实支撑的、可以理解的建议。
这就解释了为什么咨询公司希望雇佣的是一位沟通能力强的人，而不是只会实证的分析问题的人。
所以，在维护你的结论的时候，不要像唐晶这样拍桌子甩脸色。
换一种方式，用客户更能接受的方式表达出来，就能减少很多反对意见。
3. 我们和客户预测的情况都有可能发生用情景分析呈现结果
这种情况非常常见，由于我们和客户采用不同的分析方法，或者有一些不同的假设，导致预测出现意见向左的情况。在现实情况中，可能两种情况都有可能发生。
这时候，我们就会用”情景分析”的方法。
举两个例子 -
下图是波兰的经济情况预测，对于未来的预测有两个场景 - “Business as usual” 和”Aspirational”.
“Business as usual”就是一切如常的情况，到2025年会达到的经济规模。“Aspirational”就是发展特别好的情况，到2025年会达到的经济规模。
第二个例子也是类似，2030年会有多少汽车实现自动驾驶。
未来太远，我们不太确定。所以做了两个假设 “High-disruption scenario”, “Low-disruption scenario”, 分别预测在两个场景下会发生什么。在两个场景下，又分别细分成 “Fully autonomous / Conditionally autonomous”. 所以一共有四个场景。
在图下方，麦肯锡还列出了实现High vs. Low disruption scenario的条件。
这个原则运用到剧中，如果唐晶和贺涵各执己见，那么他们就可以放两个场景假设，分别列出在什么情况下会公司会实现2%的保守增长，什么情况下公司会实现7%的爆发性增长，取个好点的名字，就叫Aspirational Growth!
所以说，千万不要简单粗暴地学唐晶，觉得节操很重要；也千万不要简单粗暴学贺涵，觉得跪舔客户才是王道。
咨询师处理问题的方法永远只有一个永恒的真理 -
It depends.
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