作者：汤哲（中国消费者协会消费监督部）
近日，知名旅行博主谷岳根据网评低分情况，选取了狗不理包子北京王府井店进行消费体验，从店内用餐环境、后厨操作间响动，到点餐菜品、用餐感受，均以视频Vlog的形式记录并发布至网上。经部分网友和知名大V转发后，引发网络关注。原本可能只是众多美食博主日常“吐槽”的一则并不突出的短视频，但是狗不理王府井店通过其新浪微博账号发布声明称“该视频所有一切恶语中伤的言论均为不实信息！”同时声明中还明确表示目前已经采取措施，“向北京市公安局网安支队报警”。
（截图源自谷岳新浪微博认证账号主页）
按说一般品牌应对负面舆情时，通常的操作是核查舆情起因、传播路径及程度，就有关情况发布声明致歉承认错误，拿出整改措施，并接受消费者的监督。狗不理王府井店的这个“声明”及“报警”的操作，不仅让原博主的视频信息再度升温，还成功把自己送上了热搜。诸多网友纷纷在线围观“吃瓜”，表示看完博主的视频，结合自己早先的消费体验，作为老字号的“狗不理”包子铺，近年来的体验和口碑状况确实让人不敢恭维。
随着网友的关注、各家媒体的点评，狗不理品牌的管理方天津狗不理集团股份有限公司坐不住了，于深夜发布紧急公告声明狗不理王府井店为加盟店，该店的对外表态及报警事项属于擅自行动并未征询总部意见，现已进行批评教育并宣布终止合作，作为品牌方就有关情况进行说明并致歉。
天津狗不理新浪微博认证账号主页
作为北京消费环境中最具代表性的商业街区之一，寸土寸金的王府井有着诸多类似狗不理一样的老字号门店如全聚德、内联升、瑞蚨祥、吴裕泰等，每年都会有大量的市民和来自全国各地的游客前往王府井观光打卡消费，其中很多消费者都是冲着老字号的招牌去的。狗不理王府井店的一番“神操作”，带来的直接后果是消费者对狗不理这个老字号品牌的失望和不满意；从更深层次来看，可能不少游客还会将这种不好的体验进行迁移，回想起当地消费环境的情况时可能也要扣减一些印象分。
中秋佳节和十一黄金周临近，一些消费者已经在安排自己的假期行程。各种古城、古镇、古街在经历过疫情下的“客慌”之后，即将迎来一波复苏客流高峰。曾有网友戏言，不仅仅是北京的王府井，在苏州这条街可能叫观前街，在长沙的名字叫坡子街，在济南有芙蓉街、在武汉还有户部巷和楚河汉街……众多新老品牌和招牌，琳琅满目的商品，以各式各样的方式吸引着消费者。
对于企业经营者来说，品牌都不应是一个生冷的符号，或者是用标签价格来衡量的印记，有些可能代表着经典的工艺手法，有着古典的文化内涵和价值传承，有些则可能是传递出独特的消费理念、生活方式。
其实，不管是新兴品牌，还是有着悠久历史、传承工艺和传统价值的品牌，品牌塑造都不是一件容易的事情。靠着一块招牌讲故事，讲得好可以称得上是内容营销，讲不好那只能叫“忽悠”，忽悠那些迷信品牌的人。如果得不到市场的认可特别是消费者的认可，恐怕再大牌的光环最终也会被市场趋势所驱散。
随着各种消费品牌、消费理念和消费场景的构建，特别是消费者对自身消费体验的关注，相关企业在日常经营中必须要更加重视消费者的感受和体验，一方面自觉珍惜品牌，用心用情练好服务基本功而不只是做表面功夫，为消费者提供放心舒心的消费环境、优质的产品和服务；如果只是靠一个硕大招牌吸引消费者，却没有内容、没有品质，“一波流”的营销操作必定不会长久；另一方面也主动听取消费者意见反馈，通过一些互动营销等拉近与消费者之间的距离，从需求侧的视角来检视供给端的行为表现，查找企业营销愿景与实际经营、企业实际表现与消费者期待之间的差异差距。最后，还要尊重消费者的评论权，真诚接受消费者的监督和各种意见声音。《消费者权益保护法》第十五条明确规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
有道是：
品牌建设哪家强？狗不理它真是狂。
见到差评就报警，查验身份加盟商。
经营之道放眼量，正本清源守华堂。
劝君莫要太任性，招牌再大也“凉凉”。
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