文图 首席记者康春华
“航班取消不是我的责任，既然航空公司取消了航班，自然是应该退钱的，总不可能让乘客平白无故花冤枉钱吧？”日前，周女士投诉称，今年3月在去哪儿网订了国际机票。但是，航班被取消导致其非自愿退票，没坐成飞机不说，付出的订票款项也一直未能及时拿回，期间还被告知只能退“代金券”。
航班取消 只能退“代金券”?
周女士是留学英国的留学生，她于3月16日在去哪儿网订好的机票，从伦敦飞往上海，经由吉隆坡中转，机票分为两段。3月24日，她收到马来西亚航空公司的通知，原航班取消了，她只好选择改签，但改签始终无奈成功，联系航空公司后被告知可以申请退票，按照马航的退票政策，航班在可全额退款的航班内。
但接下来发生的一切让周女士很无奈，她告诉新法制报记者：“我是3月27日申请退票的，之后就看到去哪儿网的退款页面上，可退金额由6963元变为了35元，客服电话说只能退代金券，退不了现金。可是航班取消不是我的责任，既然航空公司取消了航班，自然是应该退钱的，总不可能让乘客平白无故花冤枉钱吧！”
随后，周女士不接受去哪儿网提出的退代金券一说，并电话联系了马来西亚航空的中英文客服，电话里客服明确表示这种情况可全额退款，因为这张机票不是航空公司直接出售的，所以需要找销售代理商沟通退票退款事宜，代理商目前仅申请取消舱位未申请退票。
此后，周女士反复联系去哪儿网，客服承诺4月27日之前可以收到退款，但一直到4月27日，她都没收到相应的退款，再次致电客服又被告知，按照航空公司规定只能退“代金券”。
同样的，周女士的室友也是在去哪网儿上购买的机票，在提交退票申请后，也是一直未能收到退款。“我是用钱买的票，现在这趟航班取消了，为什么只能退‘代金券’？”
进展：第二天收到退票款项
周女士告诉记者，伴随着她的维权，她发现去哪儿网的“退票难”不仅发生在自己身上，有不少通过去哪儿网订票的旅客有着类似的遭遇，大家自发建了群，希望通过集体的力量来维护自己的合法权益。“我们都找了去哪儿网很多次。”周女士说。
5月7日，记者将周女士遇到的退票难的情况反映给了去哪儿网的客服。
客服人员表示：“非自愿退票分为退代金券和退款两种，周女士的机票是可以退现金的，此前也是帮她申请退款，但是现在受国外航司的影响，退款的时间会相应延长，代理商需要和航空公司结算，结算后会收到款项，到账后会立刻返还给旅客。”
根据客服人员的答复，航空公司还在审核退票信息，希望旅客能耐心等待，处理退款的时效最长不超过60天。
但这一答复在周女士看来并不可信，因为此前客服也曾答复她可以退款，可事后又坚持只能退代金券，“这样的答复哪有什么可信度，我希望他们现在就能够兑现承诺。”
记者联系采访的第二天，周女士短信告诉记者，她已收到相应的退票款项，并对记者的帮助表示感谢。
退“代金券”大多为国外航空公司
事实上，近段时间，国外的航空公司大面积地取消原定航班，因此非自愿退票并不少见。
此前，去哪儿网相关负责人回应称，网站前期就先已垫付退款，但“订单非常非常多”，目前仍在等待航空公司回款中。各大航空公司退款都有延迟，网站已多次公告延迟免责退款期限。
据业内人士介绍，去哪儿网属于第三方OTA平台，而根据服务合同，OTA平台的职责是帮助用户向境外航空公司提交退款申请，至于能否全额退款，取决于境外航空公司的判断。而从更多旅客反映的情况看，不同境外航空公司的退改政策也不尽相同。有的境外航空公司要求必须是旅客本人给致电航空公司申请退款；有的对退改做出各种限制或者只能退代金券到消费者账户。
此外，记者查询发现，“退票难”集中在国外航空公司的航班上，国内仅有海航默认退票发放代金券，不少旅客在退票申请时，本人甚至不知情的情况下，代金券就被发至账户上。
对此，江西豫章律师事务所刘太金律师认为，旅客与去哪儿网等第三方平台或航空公司沟通无果，可以通过主管部门的投诉渠道反映，要求相关部门介入。除此，旅客还可以通过诉讼的方式，以基于不可抗力的法定合同解除事由，要求结束已签订的合同并返还已支付款项。
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