9日凌晨,饿了么官宣会尽快发布新功能:在结算付款的时候增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。如果你不是很着急,可以点一下,多给骑手一点点时间。饿了么会为用户一些回馈,可能是一个小红包或者吃货豆。饿了么会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士,提供鼓励机制,即使个别订单超时,他/她也不用承担责任。
饿了么这一动作,源自于9月8日一篇《外卖骑手,困在系统里》刷屏,文章指出外卖系统的算法与数据驱动下,外卖骑手疲于奔命,导致他们违反交规、与死神赛跑,外卖员成了高危职业。北京海淀检察院的统计,也以案例的形式佐证了这一观感。此前,“外卖行业如何成为高危职业”话题登上热搜,一系列交警部门公布的数据背后,也是外卖员已成高危职业的讨论。
也就是说,外卖骑手“以命送餐”,很大程度上是平台机制逼的。平台要做的,不是倡议用户“我愿意多等5分钟/10分钟”,而是多给外卖骑手5分钟/10分钟。饿了么的这一打算,相当于将公司和骑手之间的矛盾转移到用户和骑手之间,意思是,你们用户对骑手太苛刻了,如果没及时送到,骑手就会得差评,然后被惩罚影响收入,就不能有点人文关怀吗?而由此导致的结果可能就是,外卖骑手怒怼用户:你为什么就不能多等5分钟/10分钟?还让人活不?遇到双方脾气差的,可能就是一场互撕。
平台作为企业,追求利润最大化无可厚非,而且面对竞争,效率不单是金钱,而且是品牌效应。但是哪怕利润可以是冰冷的,但不能是带血的。骑手追求送单率,也可以理解,毕竟赚钱越多越好,但不能损害用户的权利。用户不过是按照平台的规则行使权利,不愿多等是本分,愿意多等是情分,而非不多等就成了用户的冷漠。事实上,很多用户对迟到几分钟的订餐,都是包容的,在下单时已经把能等待的时间预算好了,让用户再多等,自然有些用户就不愿意。而平带所谓对用户多等的小红包或者吃货豆的回馈,不过是一种先斩后奏的补偿,用户有权拒绝这种没有诚意缺乏尊重的小恩小惠。
相比而言,美团方面在网友以及媒体持续一天的隔空喊话下,于9日晚美团外卖官方微信号回应称,没做好就是没做好,没有借口,系统的问题,终究需要系统背后的人来解决,我们责无旁贷。将更好地优化系统,在为用户提供准时配送服务的同时,调度系统将为骑手留出8分钟弹性时间,同时改进骑手奖励模式,让骑手在保障安全的同时获得更实际的回报。如此刀刃向内,才是正确做法。
从根本上说,要解决这一矛盾,关键在平台和监管部门。首先,平台根据算法制定的规则需要完善,需要吸收骑手、用户和交警代表参加,听取他们的合理化建议。其次,平台需要与交通部门合作,双方共享数据。平台可以根据交通部门与外卖骑手有关的交通事故的变化,对规则限时微调。交通部门可以根据平台的订单量,在进行警力调配的同时,提醒平台做出应变。
如果平台不能主动做到这些,虽然监管部门对新业态包容审慎监管,但不代表不管。交通部门可根据外卖骑手事故状况,提请政府责成有关部门对平台实行强制措施,强制要求平台多给外卖骑手一点时间。
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