随着社会服务的精细化发展，项目化运作已成为社会服务的主流形式。然而，项目运营与管理中，项目问题界定与分析是项目设计中最难的环节。由于项目设计各个环节之间环环相扣、紧密联系、相互影响，若是问题分析方向定位偏离了，则项目设计的后续环节也就跟着偏离。因此，好的项目设计源于精准的问题界定与分析。本文将以城中村流动儿童居家安全为例，从6 个步骤来谈项目设计中如何界定和分析问题。
第一步，初定目标群体和问题。通过5W 的方法界定初步目标群体和问题。所谓5W，是指什么事情或问题（w h a t）、跟谁有关（w h o）、什么时候发生的（when）、发生的地点在哪儿（where）、为什么会出现这种事情或问题（w h y）。针对以上维度进行客观的描述，界定出初步目标群体及问题。
如城中村流动儿童居家安全项目中，儿童随父母进城生活，由于父母平时忙于工作，无暇照顾孩子， 他们之中大多数面临居家安全的问题，尤其是在父母上班期间，孩子独自一人在家，最容易发生安全事故。由于儿童安全意识淡薄，用电、用气等相关知识匮乏，有的父母还因知识水平有限，不能很好地给予孩子安全方面的教育。因此，该项目初步将问题界定为城中村流动儿童居家安全问题。
第二步，锁定项目目标群体。项目需要有聚焦的服务群体，很多前线服务人员在项目设计的过程中，锁定的服务对象都比较宽泛，如社区内的老人、青少年、残障人士、妇女儿童等。在项目设计过程中，可以借鉴洋葱模型，由外到内、由表及里， 从以下4 个维度逐步聚焦和界定项目目标群体：首先是全部群体，指服务范围内与问题相关的所有人群； 其次是处于危机中的群体，指在整体群体中比较容易出现问题的群体； 再次是需要服务的群体，指处于危机中且已经受到困扰、有紧迫服务需要的群体；最后是能接受服务的群体，指在资源、条件、环境允许的情况下，最终能够接受服务的群体。
如城中村流动儿童群体中，全部群体涉及6-14 岁城中村流动儿童；通过走访调研得出，处于危机中的流动儿童中，尤其是父母忙于工作无暇照顾的6-14 岁儿童最容易出现安全事故；但由于受资源、地域、服务团队等情况的影响，最终的服务群体只能锁定在某几个社区内有该类特殊需求的流动儿童。
第三步，验证目标群体及问题。该步骤通过收集数据、组织和分析数据的方式来完成。数据收集的方法主要包括以往服务及项目的分析和总结，同时结合社区调查、访谈（焦点小组）、文献、观察等方法，收集和分析现有的数据和资料，验证对该服务群体问题及需求假设的精准度。要是假设成立，则该项目可以继续沿着以下的步骤进行；若是论证与假设有所偏离，则需要探究原因并进行方向调整。简而言之，就是对第一、第二步锁定的目标群体及所面临的问题进行验证的过程。如城中村流动儿童居家安全问题是否真的准确存在，需要服务人员通过收集该群体关于居家安全的相关资料，进行分析和验证。
第四步，陈述聚焦核心问题。此步骤就是澄清问题的焦点，把所要解决的问题真实、客观、聚焦地陈述出来。只有澄清焦点问题，才能把问题表述清楚，社会服务人员才能制定清楚的介入目标和确定项目设计方向。因为社会服务人员初期只是观察到社区内有此问题，通过资料收集和分析后，服务人员更清楚问题的成因、具体表现形式以及在什么情况下会出现此类问题。然而，问题陈述对于绝大部分前线服务人员来说又是一个老大难问题。在此可以借鉴问题陈述“Q QA”书写组合，包括质性陈述（Qualitative）， 即问题的具体内容；量性陈述(Quantitative)，即问题的严重程度； 采取行动的有力依据的陈述(Action)， 即针对问题应采取的行动。
如城中村流动儿童居家安全项目的初步问题可以表述为：“在某社区中，城中村流动儿童群体及家庭面临居家安全问题。”增加“质性”“量性”后的陈述为：“在某社区中，80% 以上的城中村流动儿童群体及家庭面临居家用电、防火防盗等安全问题，尤其是在父母上班后孩子一个人在家独处的时间段， 发生安全事故的概率更高。”增加“行动”的陈述为：“在某社区中， 80% 以上的城中村流动儿童群体及家庭面临居家用电、防火防盗等安全问题，尤其是在父母上班后孩子一个人在家独处的时间段，发生安全事故的概率更高。因此，需要开展儿童居家安全教育讲座、小组活动、消防演练等服务，提升城中村流动儿童的居家安全意识，减少流动儿童安全事故的发生。”
第五步，分析问题前因后果。即逐层分析问题产生的原因和可导致的长远恶性后果。此步骤可以借鉴“问题树”作为分析工具，聚焦核心问题，层层分析问题产生的原因，识别重要成因，找准实际需求。同时分析问题的影响及后果，判断和选择介入方向和策略。如城中村流动儿童安全问题中，核心问题就是居家安全问题。原因如下：父母忙于在工厂上班，无暇照顾；父母及儿童安全意识淡薄；经济条件有限，租住的房屋或使用的设备陈旧等。导致的结果可能是儿童无人看管，儿童安全事故频发等。
第六步，选取服务介入策略。根据以上分析的原因和结果，选取关键性成因来寻求解决问题的对策。策略选取可从了解环境、识别策略、评估策略、选取策略等步骤入手。通过分析该问题的主客观环境，识别哪些目标最需要回应，哪些策略组合最能带来正向的改变， 并结合资助方的要求、机构解决问题的能力、利益相关方的分析以及项目的可持续性等进行解决问题策略的选取。如针对儿童无人看管问题，可以为这些孩子提供免费午托和晚托场所；针对安全知识缺乏问题，可开展安全讲座或安全消防体验课程等。总之，根据不同的原因和可能导致的结果，选取不同的应对策略。
来源中国社会工作杂志编辑：谢 霄设计：谢 霄
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