上海古北物业管理有限公司 /华丽家族物业管理团队
长宁工委推荐，团队 42 人，平均年龄 43 岁
服务格言：为业主服务，物业最美。
十四载华丽家族的“华丽变身”
—上海古北物业管理有限公司
华丽家族物业管理团队
华丽家族古北花园是古北新区物业管理响当当的标杆小区，位于长宁区古北新区黄金城道555弄，小区总建筑面积为119128.1平方米，绿化面积为17379平方米，属古北新区全装修涉外高档商品住宅，是上海市优秀住宅示范小区、文明小区、园林小区、四高小区。在每年的第三方顾客满意度调查中，小区业主满意度指数一直保持在85以上，满意率97%以上。
华丽家族古北花园物业管理团队自1月华丽家族古北花园交房起，已经走过了14个年头。来，凭借一种“大局为上，协同作战”的团队意识，一直深受业主好评，也是古北物业所辖住宅项目物业管理服务团队的标兵，赢得了 “上海市用户满意服务明星班组”和“创先特色班组”的荣誉称号。
一、不忘初心，砥砺前行，试点先行垃圾分类，成就先进示范点
如今，垃圾分类已成“新时尚”，整个社会的垃圾分类浪潮风起云涌，而就在一年前，华丽家族小区作为首批试点推广垃圾分类的高档住宅，已经先行起步。当时的物业作为管理责任方，面对宣传推广和实施推进的重重障碍，任劳任怨，不辞辛苦，不计得失，一直把自己的工作当成神圣的使命，以最高的标准把工作做到完美，最终成功实现了“撤桶”、以及垃圾“定时定点”投放，6月经过持续努力，一次通过长宁区绿化市容局就垃圾分类情况的验收，实现小区生活垃圾“两定”（定时定点）的分类投放，小区居民参与率95%以上，投放准确率95%以上、小区资源化利用率45%以上，达到验收标准。
3月中下旬，经过团队的统一部署，工作人员在小区的每个入口处、楼栋大堂内张贴垃圾分类的公告中、日、韩三国语言宣传手册、定点投放地图等宣传，将垃圾分类的理念深入人心；他们组建志愿者队伍，对业主进行绿色宣传和垃圾分类主题的培训指导；他们与业委会商议，将垃圾分类写入管理规约，从制度上进行保障；为了不增加业主投放垃圾的麻烦，他们一方面将原垃圾厢房布局改造，让投放环境更具人性化；另一方面在小区角落增设临时垃圾中转站，以解决离垃圾厢房远的业主投放问题。
华丽家族推行垃圾分类最难的不是宣传，不是分类本身，而是“撤桶”，华丽家族物业服务合同本就约定楼道内设有垃圾桶，由保洁每天二次清理收集垃圾，但垃圾分类要求定时定点投放，“撤桶”势在必行，团队开始分工协作，与业委会沟通，做志愿者培训，全覆盖走访业户，在投放点配备垃圾分类督导员，安排保洁每天对楼道内进行巡视，对不配合的业主进行记录，每天开会对当天发生的问题做总结和改进。针对一些拒绝配合仍然把垃圾扔在楼道内的业主，团队人员亲自上门做业主的思想工作进行沟通协调，耐心地和业主讲解劝说分类的好处和定点投放垃圾的必要性，希望业主能配合此工作的顺利进行。最终在大家的共同努力下，原先在楼道设置的230余只垃圾桶全部退出“历史舞台”。一年后，华丽家族通过垃圾分类定时定点投放已经实现了“华丽变身”，垃圾分类参与率超80%、定点投放率超90%，业户垃圾投放习惯改变、小区整体环境面貌改善、垃圾资源化利用率提升。华丽家族垃圾分类作为涉外高档住宅垃圾分类的典范，是电视台、报纸、网络等各大新闻媒体的采访焦点，是市领导、部领导参观的重点对象，已然成为了各界参观交流的示范点。这一年，凝结了华丽家族古北家园物业管理团队多少个日日夜夜全心的付出，他们没有豪言壮语，没有丰功伟绩，但他们用行动，告诉了我们什么是主人翁精神。
整整，在古北物业每年开展的第三方业主满意度测评中，华丽家族小区管理处年年达到96%以上！整整，华丽家族小区管理处物业服务费收缴率年年都逾99%，物业服务费上年、历年欠费为零！
二、热忱服务，真诚奉献，规范服务，实现物业服务费三次调价
华丽家族小区业主大多是对物业服务有着高端需求的成功人士、涉外人员、企业高管。在管理处成立之初，由于开发商确定的物业服务费标准远低于周边同类商品房水平，导致小区物业管理出现了收费标准与服务需求倒挂的状况。面对困难，华丽家族物业管理团队的每个人始终坚信“只要服务让业主满意了，物业费调价就不是问题”，他们毫无畏惧，迎难而上，每天从早到晚连轴转，从业主入住、二次装修办理、车辆控制、人员登记、日常维修、设备养护等各个现场管理环节入手，时时处处为业主着想，耐心听取业主的意见，及时解决业主的实际问题，提升业主对物业的好感度。团队结合华丽家族现场管理的特点，建立了一套实用性与适用性兼备的质量、环境和职业健康安全管理体系作业文件，并层层落实培训，让每一位员工都能清楚地知道自己该做什么、怎么做，确保了文件的有效落实，并使华丽家族成为古北物业第一个通过“三体系”第三方认证审核的居住小区，真正实现规范化服务、标准化作业。
在付出大量艰辛的汗水甚至泪水之后，终于让业主化抱怨为感动，赢得了业主的信任，成功实现三次物业服务费调价。，在华丽家族组建业主大会和业主委员会之际，团队通过无数次走访业户，与业主沟通，将小区原有的收费标准与业主高端的服务需求之间存在的巨大差异向业主进行了说明，并将物业服务标准、服务内容、人员薪酬和设备能耗等情况一一公开，取得了广大业主的理解和支持，成功将物业服务费从2.2元/月·㎡调升到3.25元/月·㎡。，业主委员会首次换届改选，又再次成功将物业服务费从3.25元/月·㎡调升至3.95元/月·㎡。团队并没有止步于两次调价，为了更好地满足业主的服务需求，在业主委员会第二次换届改选时，他们通过大量的走访沟通，又再次将物业服务费从3.95元/月·㎡调升至4.98元/月·㎡。三次成功逆势调价，而且是得到了小区二分之一以上的业主投票支持，这在业界是少之又少，引起不小的震撼，更是得到政府房管部门和行业协会的充分肯定。
二、精诚合作，金石为开，确立“多位一体”物业管理模式
团队的每个人都深知，若要有效管理小区，必须与居委会、业主委员会、政府房管部门和警署良好的合作关系。业委会组建之际，团队通过资料收集、信息分析、走访业主、意见征询，协助居委会、房管部门顺利通过了公告、选举、公示等标准程序，成立了小区业主大会和业主委员会，管理处和业主委员会在相互尊重、相互信任、不断沟通中形成了良好的合作关系；就业主提出的车辆管理、外来人员控制和小区技防设施不完备等问题，团队通过居委会、警署等部门协调周边资源整合、合理调配人员，解决停车难问题；针对小区家防系统、监控系统及周界技防系统老化问题，团队又与开发商、总包方和业主委员会多次沟通，在征询业主同意后，整体实施升级改造，确保小区一方平安。
“多位一体”的物业管理模式切切实实解决了大量小区管理和小区运行中的问题与矛盾，已然在华丽家族小区的日常管理中得到方方面面的认可，尤其是小区业主对这种定期或不定期进行“多位一体”的联席会议模式给予了充分的认同和支持。
三、为民所急，为民所想，攻坚克难，拆除消防通道违章
由于华丽家族开发商原始电梯设计问题，使得业主以安全为由纷纷在自家保姆房电梯厅轿厢门口加装防盗门、封闭消防通道，造成电梯故障或电梯困人无法及时维修解困、水电表无法因抢修及时关闭阀门、保洁无法清理垃圾等诸多安全隐患。
面对这个困扰了管理处10多年的老大难问题，华丽家族物业管理团队在多次与业主沟通无果后，积极与业委会、警署、消防、街道等沟通，讨论研究解决方案，最终决定通过在主要关键位置安装摄像头保证监控无盲区，保姆电梯安装IC刷卡系统，由物业公司出资修补拆违损坏的墙面等措施，让小区业主主动自行拆除保姆房电梯顶轿厢口防盗门。一年的时间里，小区445户的消防通道违章全部拆除，就仅余一户未拆。面对这仅有的一户违章，他们迎难而上，一次又一次地争取与业主沟通的机会，对业主动之以情、晓之以理，在不知道吃了多少个闭门羹，不知道被骂了多少次后，终于赢得了业主的理解，拆除了最后的违章。至此，华丽家族446户消防通道违章全部拆除，团队此举让小区业主深感佩服。
如今，团队成员每每谈及与华丽家族的结缘，总是感慨万千，面对骄人的业绩和纷至沓来的荣誉，华丽家族物业管理团队没有沾沾自喜，而是更加从严要求，当新的挑战到来的时候，他们选择展翅飞翔。无论是炎炎夏日还是凛冽寒天，他们始终坚持在自己的岗位上，不断修正工作中存在的瑕疵，真正做到持续改进自己的服务。“业主满意是我们最终的追求”。“百倍的信心，千倍的热情，万倍的干劲，将继续伴随我们走过下一个！”
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