客户防流失是传统大型金融机构特别常见的问题,是与新增客户同样重要的问题。客户流失的原因很多,比如网点乔迁,有可能造成流失;客户投诉,也会造成流失,开门红为什么都搞?你不搞,都会带来流失。但是这些问题,其实未必是核心因素。
在互联网进化的今天,线上产品服务、网点联动服务都可以大部分解决搬家的问题。客户投诉,如果能够妥善的解决,至少半数以上也不易流失(另一半中还有机构让其主动流失的)。那为什么会流失?
服务有没有到位?竞争对手是不是很强?产品有没有特色?还记得这块引导牌吗?
面对竞争,咱们原来传统的防流失的方法一般是三种类型:
第一,梳理重点服务名单,增加联系频度;
第二,提升产品的收益,用利益捆绑客户;
第三,注重组合营销,提升产品的覆盖度;
但是现在单单 靠这些,已经不太够用了。另外还有诸如增加产品线、增强客户体验等等。但这些都是大家经常做的事情,为什么客户仍然在流失?原因很多,今天我们从三个方面提供一些建议希望对读者有所启发:
1、防流失的理念和执行脱节;
2、时代发生改变,准备不足;
3、产品的布局不合理有缺陷;
现在各传统机构都重视客户的流失问题,大会小会都会提到。但是嘴上讲的多,实际支持少;给的材料多,执行落实差。比如,增加客户联系频度肯定是防流失的方法,但是基层人员不可能天天给客户用单一的电话交流吧。有的客户愿意交流,客户经理自然愿意多沟通,很多不好沟通的客户,往往是一些易流失的客户,这个时候反而在畏惧心理下沟通不够。出现这些问题,不能单一的靠客户经理,还要有财富机构、总分行(总部)层面给支持。老李提几个在有些机构落地的建议:
A、系统化、全方位的提供营销内容
维护客户的方式不止是打电话,而是要创造客户经理联系客户的合理“理由”。这种服务可以是:
每天有资讯,每周有爆款,每月有活动,每季有回馈。昨天QFII放开额度、上周降准、今天凌晨领币、过两天美国降息,有没有及时沟通?都是理由。
电话营销是基础,朋友圈内容的设计(不要总是产品产品产品),活动的创意性,体验的完美度。
厅堂堵漏的话术整理。老李授课经常举例,一问用途:现在骗子不少,您转这么多资金干什么用?二再挽留:好多客户现在都往我们这里转,凑整高收益理财,您怎么还要转走啊?!三是跟踪:这笔资金大概什么时候能回来,凑够某某万,给您做个账户升级这样就有5倍以上的活期收益了。
记住互联网的这句话:高频打败低频。提示一下,不仅电话和面谈,还有微信、短信、荧光板、APP、微博、会员积分体系、理财周报、生日特权等等;
整理客户流失的常见问题应对:1)成本高,要重新熟悉操作、人员;2)资金安全;3)损失利息等等。
B、建立客户圈层或行业链营销
客户圈层就是以理财经理为中心,形成客户与客户交流的圈层,这是用“客户”留住“客户”,这是最稳定的。这一点对客户经理要求非常高,但是一旦通过专业性和特色建立圈层,存款或者其他产品营销都是水到渠成的,也不容易流失。
再者是行业客户的纵深。现在很多银行已经开始在分行层面成立特定行业的事业部,围绕某个大型行业去做,这也是防流失的有效途径,其他很难撬动。
这属于时代的进化带来的表现,也是公私联动的效果。
C、顺应互联网对金融零售模式的改变
先举一个案例:
一位理财顾问的朋友最近对我抱怨:
早些年,自己给客户推荐什么产品,客户就会买什么,客户对我特别信任。
现在一切都变了。专业的客户会上网查资料做比较,会登录各种线上理财网站,然后拿着更好的产品质问你:
为什么你不给我推这个产品?
你们有没有类似的产品?
为什么你们推的产品收益率不如人家?
这时候,产品风险、产品结构、流动性,在收益率面前变得苍白。
互联网时代,客户年轻化似乎人人都是“专家”,客户有了自己的判断,可能不再完全信任你。
面对这样的情况要怎么做?
这种防流失要拼的是专业底蕴了。先问自己三个问题:
自己专不专业?自己勤不勤奋?与客户的关系到不到位?
销售有道之前有一篇文章就这三个问题阐述过,在本文就不赘述了。
D、大数据防流失
互联网可能让你流失客户,有没有想过新技术也可以让你留住客户,导流客户?
通过客户的某些交易行为、交流行为、资金流转可以发现很多客户存在“流失”的征兆,这个时候安排“地面部队”进行维护,往往起到很好的效果。很多财富管理机构已经在这方面发力,包括客服信息联动、盈亏情况、贷记卡业务等等,都能分析出很多信息。前一阶段与某券商座谈,他们通过数据已经能分析出即将转户的客户行为并预警,有效性超过70%。
大数据防客户流失,也是销售有道现在和一家券商共同研究的一个课题。
F、用温度和感情防流失
当产品缺少特色、专业还没有到位、数据还不能支持的时候,我们还有温度的服务和情感。这个是外部特别是互联网所不具有的。人是感情的动物,将心比心,真心地对客户好是能够感觉到的。即使客户短期流失,好的印象还会保留,有的理财经理说“我待客户如初恋”,如果真这样做的,那么客户是不容易离开的。这么说有些虚,比如我们通过免费为老人提供血压等简单体检活动;为外出务工父母提供与孩子的视频服务;组织一起的春季踏青,都是客户关怀服务。
做到这些,大部分客户还会为了小利益离开吗?
除此之外,建立顺畅的客户沟通渠道,研究竞争对手(特别是客户流向的同业),对老客户的专有权益设置,都是常见的方法。另外,怎么去用产品来防客户流失,先卖个关子,客户经理也思考下怎么配置客户很难离开?我们之后也会撰文专门写写这个话题。
当然,老李最后也要提醒一下,防止客户流失,不是说一个都不能少,正常的客户流动也是人之常情。客户经理根据所投入的性价比,来为老客户提供优质的服务。
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