(业务)流程、(业务)流程重构与改进、项目管理流程的管理和优化。项目管理流程属于业务流程。
企业的业务流程是由一系列、具有先后顺序、且互相关联的活动所组成的经营过程。其整体目标是为客户创造价值,以客户利益、员工、效率和效益为中心是业务流程的核心。
一、流程管理基础
1、业务流程管理
业务流程管理(Business Process Management,BPM),是将生产流程、业务流程、行政申请流程等各种通常需要2人以上协作实施的任务,全部或部分由计算机处理,并使其简单化、自动化的业务过程。
2、流程的要素
流程有6个要素:输入、活动、活动之间的相互作用、输出、客户、价值。
活动之间的相互作用:各个环节(活动)之间的关系,将流程从头到尾串联起来。
客户:流程服务的对象;对流程外部而言,是个人或组织,对流程内部,是流程的下一个环节。
价值:流程带来的好处,通常表现为提高了效率,降低了成本等。
3、BPM的过程
流程设计、流程执行、流程评估和流程改进,其实就是一个PDCA(戴明环)的管理过程。
戴明环,将质量管理分为四个阶段,即Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和 Act(处理)。
4、流程管理的层次
分为生产流程、运作、计划和战略4个层次。
各个层次各自独立,但又相互联系。流程的高层要通过低层的业务活动来实现,而当低层的管理解决不了问题时,要引入更高层的管理;同时,低层的数据为高层的管理决策提供依据。4个层面的流程管理需要统一到一个框架下,和企业信息系统联系起来。
二、业务流程分析、设计、实施与评估
信息系统的运行基础是企业的业务流程,业务流程不通畅是导致企业信息系统项目失败的主要原因之一。
1、业务流程分析
业务流程分析的目的是了解业务流程的过程,明确各个部门的业务关系和业务处理的意义,为业务流程的合理化改造提供建议和依据。
1)分析步骤**
通过调查掌握基本情况
描述现有业务流程
确认现有业务流程
分析业务流程
发现问题并提出解决方案
提出优化后的业务流程
2)分析方法
(1)价值链分析法
找出或设计出能够使顾客满意,实现顾客价值最大化的业务流程。
(2)客户关系分析法
把CRM用在业务流程的分析上。
(3)供应链分析法
从企业供应链的角度分析企业的业务流程。
(4)基于ERP的分析法
将企业的业务流程看作是一个紧密联接的供应链,供应商、采购、生产、销售,以及客户紧密联系起来,对所有环节进行管理。
(5)业务流程重构
3)分析工具
【业务流程图】(Transaction Flow Diagram,TFD)
TFD是分析和描述现有系统的传统工具,易于阅读和理解,但对一些专业性强的业务处理细节缺乏足够的表现手段,比较适用于反映事务处理类型的业务过程。
业务流程图和数据流程图、流程图
【业务活动图示】(Business Activity Mapping,BAM)
BAM是一个有效的业务流程描述工具,主要功能是提供业务流程情况的全面模型。不但有图例表述业务活动流动的情况,还能提供相关活动细节。BAM可以分别用于流程的调查、分析和实施。
UML活动图
建模工具:
标杆瞄准(Bench marking)、IDEF(Integration DEFinition method,集成定义方法)、Petri网、DEMO(Dynamic Essential Modeling of Organization,组织动态本质建模法)和业务流程建模语言等。
【标杆瞄准】
连续、系统化地对外部领先企业进行评价的过程,通过分析和评价,确定出代表最佳实践的经营过程和工作过程,以便合理地确定本企业的业务流程。
【IDEF】
一系列建模、分析和仿真方法的统称,从IDEF0到IDEF14。
IDEF0(功能建模)
IDEF1(信息建模)
IDEF1X(数据建模)
IDEF2(仿真建模)
IDEF4(面向对象建模)
IDEF8(用户界面建模)
IDEF10(实施架构建模)
IDEF14(网络规划)
IDEF0模型形象、直观、易于理解和分析,但不适合复杂业务流程。
【DEMO】
DEMO方法定义了信息系统中行为角色之间的通信方式。DEMO的核心是业务事务,由发起者和执行者两个角色实现。
【Petri网】
一种从流程的角度出发描述和分析复杂系统的模型工具。经典的Petri网有2种元素,分别是变迁(用方框表示)和位置(用圆圈表示),有向边表示二者之间的关系。
参考资料
【业务流程建模语言】
如UML。
2、业务流程设计
现实世界中的业务流程,可以用信息系统的处理流程进行对应,对其建模,以便使用信息系统取代传统的手工处理,提高效率,降低成本。
1)工作流
工作流管理系统(Workflow Management System, WfMS)
工作流参考模型(Workflow Reference Model,WRM)包含6个基本模块:工作流执行服务、工作流引擎、流程定义工具、客户端应用、调用应用和管理监控工具。另外,还有这些基本模块之间的接口标准。
(1)工作流执行服务
WFMS的核心模块,包括创建和管理流程定义,创建、管理和执行流程实例。
(2)工作流引擎
(3)流程定义工具
(4)客户端应用
客户端应用与工作流执行服务交互。
(5)调用应用
被工作流执行服务调用的应用。比如,调用相关程序查看WORD文档。
(6)管理监控工具
(7)标准接口
为了降低六大基本模块的耦合度,使得模块之间相互独立,可通过接口来进行连接和调用。
2)流程设计工具
程序流程图、IPO图、盒图、问题分析图、判定树、判定表、过程设计语言等。
参考资料:
系统设计
3、业务流程实施
按以下步骤实施:
1)对现有业务流程进行分析,发现问题
2)设计流程改进方案,并进行评估
3)制订规划,形成实施方案
4)组织实施与持续改善
4、业务流程评估
1)方案评估
2)实施条件评估
3)实施效果评估
三、业务流程重构与改进
BPR。
Business Process Reengineering,BPR,业务流程重构。
Business Process Management,BPM,业务流程管理。
BPR是针对业务流程的反思,并进行彻底的重新设计,以使业绩取得显著性提高。
1、概述
一般来说,业务流程可分为管理流程、操作流程和支持流程三大类。操作流程为满足客户需求,支持流程对操作流程提供支撑;管理流程指导企业运营方向。BPR涵盖所有流程。
BPR强调:
1)根本性
根本性的再思考。
2)彻底性
重新构造
3)显著性
业绩有显著增长,而不是小打小闹。
4)流程
打破原有管理框架,创建全新的、扁平化组织架构,提交效率,节约成本。
BPR注重结果,更注重流程的实现。实施过程中,需要遵循以下原则:
1)以流程为中心
一切工作都围绕结果而展开,注重业务流程整体最优,理顺和优化流程,减少无谓活动,每个环节都最大化增值。
2)团队管理
团队作战,扁平化管理,充分发挥成员积极性。
3)以客户为导向
2、实施BPR
主要有2种方法,一是现有业务流程基础上进行重新设计,二是从一张白纸开始构建业务流程,过程中参考相关企业的管理水准。通常两种方法结合使用。
3、基于BPR的信息系统规划
BPR之所以能使企业的业绩得到显著提高,在于充分发挥了信息技术的潜能,即利用信息技术改变业务的过程,简化了业务流程。由此可知,信息技术的应用使业务流程实施的重要技术保证。而信息技术应用的前提,是有一个与其配套的信息系统规划。
1)BPR与信息系统规划的关系
相互作用,相辅相成。信息系统规划以BPR为前提,以业务流程为主线;而BPR为信息系统规划所驱动。
2)基于BPR的信息系统规划步骤
(1)战略规划
(2)流程规划
(3)数据规划
(4)功能规划
(5)实施规划
4、持续优化业务流程
BPR建立在批判传统职能分工的理论基础上。现代管理理论认为,职能分工是熟练的专业技术,但有其固有缺陷,而传统改造方法无法突破这个固有缺陷,信息技术则为改进职能分工提供了可能。应用信息技术是一个不断发展变化的过程,因此与信息化相伴而生的业务流程改进也必然是一个长期的过程。也就是说,业务流程持续优化是企业生存发展的需要。
优化包括:
1)不断改善基础条件
2)不断提高认识水平
3)不断发展工具方法
四、项目管理流程的管理与优化
项目先后衔接的各个阶段的全体,被称为项目管理流程。IT行业的项目管理流程一般包括5个部分:项目的启动、计划、实施、控制、收尾和后续维护。
1、项目管理流程的优化
项目管理需要遵守流程,但不能死板固守,需要根据实际情况灵活变通,不断优化和调整,使流程服务于项目,促进项目成功。
2、敏捷项目管理
敏捷项目管理是规划和指导项目流程的迭代方法。其流程包括构想、推测、探索、适应、结束,有别于传统项目管理的阶段(启动、计划、管理和控制)。
敏捷项目管理:
1)用构想代替传统的启动,表示构想的重要性;
2)推测代替计划,强调对项目的不确定性的适应能力
3)探索代替管理,迭代交付,强调项目管理的执行是探索性的,而非确定性的
4)密切关注构想、监控信息,不断适应项目实际情况
5)以结束阶段收尾,主要目标是传递知识。
敏捷项目管理最大的特点就是轻量、灵活,有良好的适应性。它没有所谓最佳实践,我之蜜糖,彼之砒霜,一个具体做法,只有在特定的项目环境中,才能真正知道好坏。
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