应对疫情 携程 去哪儿 驴妈妈升级旅游产品退订政策

1月24日，文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工 此次作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，要求即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。行程中，密切关注游客身体状况，做好健康防护。

1月25日，中国旅行社协会发布消息称，按照文旅部统一要求，国内旅游团队业务和机加酒服务已于1月24日起停止，对于部分出境团队，在保证安全的情况下27日之前还可以继续出行，但27日之后包括出境团队在内的所有团队游业务和机加酒服务将全部暂停。游客和旅行社可根据合同和相关法律协商解决后续问题。

随后，多家旅游平台相应号召，应对疫情携程、去哪儿、驴妈妈纷纷升级旅游产品退订政策，力争做好游客的安全保障工作。

携程：

提升重大灾害保障金的金额1亿至2亿 推出被暂停团队游特殊退订政策

携程于1月26日推出被暂停团队游特殊退订政策，并宣布将此前启动的重大灾害保障金的金额由1亿提升至2亿。

携程此次公布的特殊退订政策针对出发日期在1月28日至2月29日的旅游度假产品，具体包括：

（1）出境跟团游（含半自助、私家团）除已发生（送签中+已出签）的签证费及生效可理赔的保险费用外，剩余订单费用全退，相关损失由携程旅游承担；

（2）出境自由行将根据资源方航空公司及酒店政策尽力为客户挽损；

（3）邮轮旅游产品将根据邮轮公司、航空公司及其他资源方政策尽力为客户挽损，资源方可无损全退携程即无损全退；

（4）中国内地及港澳台地区跟团游，自由行、玩乐、用车、定制游、景酒产品全部无损全退；

携程已向全球酒店合作伙伴发起“安心取消保障”倡议，已有包括希尔顿集团、香格里拉集团、洲际酒店集团、万豪集团、凯悦集团、雅高集团等国际酒店集团在内的数万家境外酒店响应这一倡议，参与酒店的数量还在不断上升。同时，截至1月26日12点，境外航线中已有59家航空公司推出不同程度的退改豁免政策，这其中也包括37家海外航空公司，包括韩亚航空、新加坡航空等。携程全球旅游供应商也正在逐步推出应急举措。

目前，携程旅游全体客服正在逐一处理退订订单，会将影响降至最低。

去哪儿网：

推出全线产品全球范围退款保障

1月27日，去哪儿网发布新版疫情保障方案。在此前针对中国内地及港澳台地区酒店免费退订的基础上，去哪儿网将保障计划的酒店范围扩充至全部海外酒店。同时，去哪儿网升级了出境游相关产品的取消保障，境外跟团游除已发生的签证和生效可理赔的保险费用外，其余费用均为用户退款。

此外，去哪儿网已紧急调配巨额资金，为用户垫付机票和酒店退款。由于客服话务量激增，人工客服等待时间较长，去哪儿网在感谢用户耐心等待的同时，建议用户可优先选择在线自助渠道进行退改操作。

（1）机票：

中国民航局已出台全国范围内的机票免费退改政策，自1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客不收取任何退票费用。同时，40余家境外航空公司已出台针对中国用户的机票免费退改政策。用户在“去哪儿旅行”APP上通过订单详情页点击“我要退票”，如显示“航班延误或取消、民航局特殊政策”选项，说明订单在免费退改政策范围内，点击提交即可。

（2）火车票：

铁路部门已出台全国范围内的火车票免费退改政策，自1月24日0时起，此前已购买列车有效车票的旅客，不收取任何退票费用。用户可在“去哪儿旅行”APP订单详情页中依次点击“退票”“确认退票”按钮自助提交。

（3）酒店：

1月23日19:00前生成、入住时间为1月24日至2月8日的中国内地及港澳台地区酒店订单，可免费取消；1月23日19:00前生成、入住时间为1月27日起至2月8日的海外酒店订单，可免费取消。

（4）旅游度假产品：

在1月23日19:00前预订、出发日期在1月27日至2月29日期间尚未取消的订单（包含线上及门店），自1月27日15时起申请取消按照以下方式执行：中国内地及港澳台地区跟团游、自由行、定制游、游学、景酒等产品免费取消，款项全退；出境跟团游（含半自助、私家团），除已发生（送签中+已出签）的签证费及生效可理赔的保险费用外，剩余全退；出境自由行、邮轮旅游产品，将根据航空公司、酒店、邮轮公司及其他资源方的政策，尽力为客户挽回损失。

（5）特殊政策：

奋战在疫情防治一线的医护人员、公安边防、政府人员、媒体记者等，凭相应证明文件（如工作证、医院证明），去哪儿网全平台产品可无限制条件免费取消；同行人中若有一线工作人员家属，也可免费取消。确诊新型冠状病毒肺炎的用户及其亲属，提供医院证明，全平台产品无限制条件均可免费取消。

驴妈妈：

推出旅游度假产品特殊退订保障政策

驴妈妈宣布已成立疫情防控工作小组，启动1亿元重大灾害保障基金，应急服务保障范围从酒店、景区门票、度假、机票、火车票、用车等，扩大到团队游。与合作伙伴共同携手，做好游客的安全保障工作。并于1月27日推出旅游度假产品特殊退订保障政策：

（1）出境跟团游（含半自助、私家团）：

出发日期在1月28日至2月29日的，除已发生（送签中+已出签）的签证费及生效可理赔的保险费用外，剩余订单费用全退；

（2）出境自由行：

出发日期在1月28日至2月29日的，将根据资源方航空公司及酒店政策尽力为客户挽损；

（3）邮轮旅游产品：

出发日期在1月28日至2月29日的，将根据邮轮公司、航空公司及其他资源方政策尽力为客户挽损，资源方可无损全退驴妈妈即无损全退；

（4）驴妈妈对2月8日前入住的全球所有酒店订单为消费者免费退订；

（5）1月25日-2月29日出发的中国内地及港澳台地区跟团游、自由行、景区门票、景酒产品、定制游、用车，全部无损全退。

红星新闻记者 张映莎 何筝 常薇

编辑 肖子琦

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