在交通行业，有一抹亮丽的红色，她们就是活跃在省客新荣客运站的红色娘子军——“小红帽服务队”。
她们团队9人，平均年龄27岁，大专以上文化程度占80%。10多年来，“小红帽”班组以扎实的工作作风和“用心服务，主动服务”的服务理念，为车站创造出了一流的社会效益和经济效益，为全体员工树立了“诚信服务、爱岗敬业、锐意进取、争创一流”的榜样。
高标准进行品牌服务
从1998年5月，这个集体就被共青团湖北省委和湖北省交通厅授予“青年文明号”。经过十几年的不懈努力，这个团队又相继获得“武汉市巾帼示范岗”、“武汉市青年文明号十年成就奖”，并于和两次获得团中央和交通部联合授予的“全国青年文明号”荣誉称号。再次被全国总工会授予“全国工人先锋号”荣誉称号。
这些荣誉的取得无不凝聚着她们团结奋斗的心血，体现她们在本职岗位上建功立业的不凡业绩，这样的成绩也离不开高于行业的服务标准。
多年来，集团领导始终把提高“小红帽”的思想觉悟、专业技能、文化水平，服务能力放在首位。思想教育是常态，定期对班组进行普通话、哑语和英语等培训，把好特殊语言关；还将仪容仪表和形体训练贯穿到日常工作中，确保以靓丽的形象和气质为旅客服务；有计划地进行业务知识，服务技巧培训；公司还专门为班组购置了管理、服务技能、道德理想及时政类书籍，积极开展读书活动，达到内外兼修，为创一流服务打下坚实基础。
根据湖北省交通行业的特点，集团汇编了高于行业标准的《小红帽工作手册》，明确了岗位职责、服务标准，使“小红帽”有服务准则，考核依据，奋斗目标；完善了奖惩考核机制，对每位“小红帽”都进行严格地月考核。正是规范的工作标准和严格的考核机制确保了“小红帽”整体素质的不断提高。
各具特长构筑全能团队
“小红帽”班组总服务台承担着车站所有车票的改签工作。她们平日每天为旅客提供签字改乘服务达180余张（次），接待旅客咨询，节假日客流高峰期工作量更是翻番。虽然工作量大、要求多，却无一例旅客投诉事件发生。
作为省客的品牌服务团队，“小红帽”涵盖了各具特色的服务精英。新荣服务站作为“汉口—机场”班线的共建车站，平时也会有不少外国友人到达欣荣客运站。这时副班长周洋的六级英语就派上了用场。
作为“小红帽”团队的老成员廖文君，为每一位进入小红帽的新鲜血液树立了品牌服务榜样。服务队每个成员每月休息4天，每当遇到外派任务，不管是工作期间还是休息时间，廖文君总是义不容辞地接下这些工作重担。正是受到廖文君的影响，小红帽每位队员都将工作至上的精神牢牢刻在心间，创造了一个又一个荣誉。
队员陶路平用她细心的服务，温暖着一位又一位的旅客。5月1日，一位旅客情绪激动地旅客来到总服务台，不停地嚷嚷。这位旅客因为出门时走得太匆忙，将提前买好的车票掉在了家里，不知如何是好了。“先生，您不要急，这样的情况，我们经常遇到。现在还是先补张车票，等您上车后通知您的妻子将先买好的车票拿来，我们帮您全额退掉，这样就不会耽误您出行的时间了。”话刚说完，乘客笑了，立刻买了车票，安心地上了车。
创新服务提升效益
“小红帽”班组以各类公益活动、结对共建活动为载体，深化创建主题，提高创建活力。结对社区孤寡老人送温暖活动，“小红帽”班组先后与江岸区社会福利院、江汉区精武社区结对共建，定期看望辖区内的孤寡老人，陪老人聊聊天，经常为老人送去当季所需的物品。
新荣客运站日发班车700多班，每天进出旅客近万人。人上一百形形色色，面对如此之大的客流量和不同层次的旅客，“小红帽”特色服务班是如何做好这道服务“大菜”的呢？作为同行业中创建“青年文明号”工作开展得最早、获得荣誉最高的品牌班组,她们积极对照标准，找问题,找差距,经过实践和摸索，制定出“班前班后五分钟会议”的工作方法：即通过交接班工作现场会议的形式，把早班班员未完成的服务工作转交给中班班员，特别是对重点旅客的关照和护送，让旅客感受到虽然工作人员下班了，但服务并没有结束。
在工作中，班组展现“全国青年文明号”的品牌效应，先后与“武汉—黄石”“武汉—浠水”“汉口—新洲”“汉口—机场”等多条集团公司优秀的公车公营车队开展品牌共建活动，由“小红帽”班员为出行旅客提供咨询、查票、导乘等一系列服务，共同提高服务品牌的知名度。
文字编辑 | 金娟
图片摄影 | 张凤华
图文制作 | 柴容
文字校对 | 肖瑶
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