四川新闻网成都2月27日讯（记者 胡旭阳 实习生 聂蓥）四川新闻网记者从省司法厅获悉，2月25日，四川省文旅厅、省高级人民法院联合省司法厅下发了《妥善处理新冠肺炎疫情期间旅游投诉、调解、诉讼的指导意见》（简称《意见》）的通知，要求妥善处理疫情期间旅游投诉纠纷，切实维护旅游者和旅游经营者的合法权益。
如何多措并举化解旅游纠纷？《意见》指出，为及时有效处置疫情下大量旅游投诉纠纷，维护社会和谐稳定，各地文化和旅游行政部门、人民法院以及人民调解组织应多措并举，积极稳妥化解此类纠纷。
积极发挥职能部门协调作用，文化和旅游行政部门、人民法院、人民调解组织应对纠纷进行分类，做出相应处置方案，并根据实际通过微信、QQ、电话、邮件等多种方式线上解决旅游投诉及纠纷，力促纠纷双方协商解决。
指导文旅企业有效开展调处工作。迅速开展线上处理投诉。倡议文化旅游企业通过微信、QQ、邮件、电话等线上形式开展积压投诉的处理。制定多种投诉协商方案。倡议文化旅游企业针对当前投诉退费的关键点，结合自身优势，加强相互协调, 制定多种合同变更方案，供消费者选择, 尽量降低消费者与经营者双方的损失。加强对投诉处理人员的指导。一是各文化旅游企业要指派专人负责投诉纠纷处理；二是各级文化和旅游行政部门要加强对文化旅游企业质监人员的指导，针对不同投诉内容，从政策、法律法规、实际操作等多方面给予相应处理意见建议。确保调解工作有序开展。各级人民调解组织应抽调熟悉旅游纠纷处理规则的调解员进行调处工作，并多渠道向社会公布调解组织的工作联系方式、说明调解结果的合法性和有效性，引导纠纷当事人优先选择人民调解调处矛盾纠纷。
引导旅游者依法维权。各级投诉处理人员要加强相关法律法规的宣传贯彻，向投诉者或咨询者进行法律法规宣讲，引导依法维权。向旅游者介绍当前旅游行业现状，引导旅游者、旅游经营者和履行辅助人相互体谅，共度难关。
此外，针对涉及疫情期间引发的旅游投诉及纠纷，《意见》中指出，文化和旅游行政部分、人民法院、人民调解组织应按以下原则依法从快处理纠纷：
（一）新冠肺炎疫情期间，旅游经营者因政府行政管理, 自1月24日起暂停经营活动的，或者旅游者因患新冠肺炎、被列为疑似病人、密切接触者，在其隔离治疗或医学观察期间以及因政府实施隔离措施，或者旅游者所在地或旅游目的地按照防疫部署封城、旅游时所需搭乘的公共交通停止营运、旅游目的地按照当地政策停止旅游活动等情形，致旅游合同无法履行或无法继续履行的，旅游经营者与旅游者可协商解除旅游合同或变更旅游合同。任何一方不同意变更的，另一方可提出解除旅游合同，提出解除一方无需承担违约责任。
（二）对于1月24日之前，如一方为防止感染新冠肺炎，或因患新冠肺炎，或被列为疑似病人、密切接触者，在其隔离治疗或医学观察期间以及因政府实施隔离措施、或者旅游者所在地或旅游目的地按照防疫部署封城、旅游时所需搭乘的公共交通停止营运、旅游目的地按照当地政策停止旅游活动等情形为由，主张解除旅游合同的，或对方以此作为违约抗辩理由的，无需提供知悉疫情的途径，但需提供当时疫情对其履行合同形成障碍及在合同约定的时间，或合理的期间内通知合同相对人无法履行或不再履行的相关证据。否则，应按合同约定或法律规定，依法承担相应民事责任。
（三）因疫情影响导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应遵循公平原则，就旅游费用的退还予以协商解决。旅游经营者因旅游事项需要提前预定并已实际向地接社或者履行辅助人支付的费用且不可退还的，如签证、预订国际、国内酒店、门票、国际、国内机票等，由旅游经营者将余款退还给旅游者，但旅游经营者应当提供其已支付且不能退回的有关证据予以证明。
（四）因疫情影响导致旅游合同变更的，旅游经营者与旅游者应遵循公平原则，由双方协商并就延期出行、更改行程等方式变更旅游合同，对增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者；对于因疫情影响滞留在外的旅游者，旅游经营者应采取相应措施妥善安置，因此增加的食宿费用，由旅游者承担，增加的返程费用，由双方合理分担。协商不成的，依法处理。
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