提要：与畏怯敌对型客户打交道时，医院销售人员应切忌表现得过于热情，显出急于达成交易的样子，这样只能遭致其更大的敌对态度。最为恰当的方式是谨言慎行，以极大的耐心和细心引导、捕捉客户每一细微的心理变化，并抓住时机转变对方态度，达成落订。
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俗话说：“林子大了，什么鸟儿都有”.医院销售人员接触的客户越多，客户量越大，碰到的客户类型就越多。不同的客户具有不同的特点，他们或沉默或健谈，或友好或敌视……在多种多样的客户中，有一种客户一遇到销售人员就会对其产生敌对情绪，产生烦感。
客户的敌对情绪其实是一种很正常的心理表现，毕竟没有人喜欢别人从他口袋里掏钱。敌对型客户容易情绪失控，而且显得不可理喻。针对敌对型客户，销售人员不能马上离开，也不能以牙还牙，最主要的是与他们交朋友，同时，医院销售人员要时刻保持镇静，以平静的语气讲话，待客户冷静下来再讨论客户关心的问题并提供解决方案。
敌对型客户可以分为畏怯敌对型客户、怀疑敌对型客户和统御敌对型客户。由于这几种敌对型客户的消费心理和表现不同，因此，医院销售人员与之打交道的方式也有所不同。
一、应对畏怯敌对型客户
畏怯敌对型客户在团体中一般不太会表现，大多较为沉默。在人际沟通方面常表现得不是很活跃，面对医院销售人员的热情介绍，他们往往会表现出冷漠和无所谓的态度。
与畏怯敌对型客户打交道时，医院销售人员应切忌表现得过于热情，显出急于达成交易的样子，这样只能遭致其更大的敌对态度。最为恰当的方式是谨言慎行，以极大的耐心和细心引导、捕捉客户每一细微的心理变化，并抓住时机转变对方态度，达成落订。
二、应对怀疑敌对型客户
怀疑敌对型客户往往在言语之间用怀疑的眼神看人，并且他们会对医院销售人员热情的介绍无动于衷。这类客户疑心很重，他们的说辞往往让医院销售人员难以回答。疑心重的客户总是疑神疑鬼，怀疑起人来毫无根据却又深信不疑，抓住表面现象或偶然事件不放，搞得自己一天到晚心神不宁。不论什么时候，怀疑敌对型客户都生活在对别人的揣摩之中，他们不信任别人，也无法相信自己。一般来说，这种客户产生怀疑敌对情绪的原因可能是曾经上过当，也可能是对销售人员存有戒心，或者是对产品不放心。医院销售人员在面对怀疑敌对型客户时可以采取以下两种方法：
1.提供产品证据
由于怀疑敌对型客户必须亲自看到证据才肯相信销售人员所说的话，所以，医院销售人员可以提供手头能找到的一切证据向其说明自己所说的话是真实可信的。最好能将自己医院或服务产品的获奖证书、权力机构的认证证明、报刊杂志刊登的介绍性和表扬性文章等请客户过目，相信这些一定能让怀疑敌对型客户心服口服。
2.坦诚实在
毫无疑问，人人都喜欢坦诚的人。因此，医院销售人员只有给怀疑敌对型客户坦诚实在的印象，才能赢得其好感。所以销售人员和这类客户交谈时要注意语气，切不可眉飞色舞，唾沫横飞，这样会让客户产生一种华而不实的印象，进而对产品产生怀疑。
专家点拨
具有敌对心理的人一般很难与人相处，也难以主动与人示好。不管是畏惧敌对型客户、怀疑敌对型客户，还是统御敌对型客户，都有一个共同点，就是“敌对”.他们的敌对心理常常使销售人员很难接近他们，更不要说成功洽谈了。尽管如此，医院销售人员如果能以友好的态度对待他们，并根据其特点区别对待三种不同的客户，相信无论是哪种客户，销售人员都能与之做朋友，并顺利地降服他们，毕竟人人都不喜欢拒绝一个友好的人。
来源：中华营销培训网
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