本文来源：杭州萧山供水有限公司
近期，家住萧山潘水小区的项女士拨打萧山供水服务热线96390，听到一个清脆的女声在电话里说：“您好，欢迎拨打萧山供水服务热线，我是智能语音客服，可以为您提供户号查询、水费信息查询、缴费方式及营业厅地址查询，请问有什么可以帮您？”项女士很快就查到了上个月的水费，她的脑子里闪过一个念头：智能客服电话，明显比人工客服的反应要快，语速也平稳流畅，真是高大上啊。
近日，萧山环境集团下属供水公司智能语音客服热线正式上线运行，相信很多打过该热线的人都有跟项大姐一样的体验。这也是萧山供水公司在全国范围内率先运用人工智能新技术，开启智能服务民生服务的新实践，将给萧山200万市民带来与众不同的优质服务体验。
引智聚力，创新供水服务模式
近年来，随着各类人才涌入萧山，用水需求不断攀升，服务诉求也随之快速增长。据统计，供水公司全年总话务量达到10万余件，原有的6路客服系统成为瓶颈，如何提升接通率及服务满意度成为萧山供水亟需解决的重大课题，而人工智能技术成为了破题的关键。
11月，萧山区召开数字经济发展大会，提出全面实施数字经济“一号工程”，扎实推进数字技术在经济社会各领域的融合应用。在数字经济转型浪潮的号召下，作为服务本地经济发展、保障百姓民生的国有企业，萧山供水公司积极探索人工智能、工业互联网、物联网等技术在供水行业的应用，大力推进智能化技术改造升级。
通过与国家人工智能开放创新平台之一的科大讯飞携手合作，萧山供水在全国范围内首次建成供水智能语音客服系统，实现了服务模式的革命性创新。
该系统能够满足忙时峰值话务量达到30路的要求，提供7*24小时的全天候服务，大幅降低了群众的等待时间；可通过智能语音机器人完成供水资讯应答、水费查询、营业地址查询等实际业务办理，甚至在应对自然灾害、停水、故障发生等突发状况时，结合热线客服系统选定的停水范围能实现精准播报，第一时间与群众互动，进行有效、有序应对，有效提升了民生服务效率。
精工细作，打造全新科技体验
经过近七个月的开发及运维优化工作，萧山供水智能语音服务系统于6月30日正式上线服务。当前系统各功能模块均正常平稳运行，在关键指标方面，转写准确率达87%，导航正确率为80%，自助完成率均值在60%左右，智能客服已实现替代部分人工，为用户带来新奇、便捷、快速的特别体验。
该项目的科技之处，首先体现在全国范围内的首创性。人工智能的运用首先需基于核心算法引擎与行业知识库的深度耦合。通过对萧山供水长期运营积累的知识库进行挖掘处理，具备了智能客服的实施基础，这也代表着萧山供水在运营规范化、行业知识体系化方面达到了国内领先标杆水准。
科技之处还在于服务体验的流畅和优秀。智能客服上线初期，客服人员对智能语音服务录音加强了话后质检，以确保服务效果。然而，没有担忧的抱怨，反而听到了用户“这么厉害”、“很好用啊”的由衷赞叹。基于长期坚持的源头技术创新，我国的智能语音技术水平已达到甚至领跑国际先进水平，为用户带来了优异的使用体验。
所有的结果都只是开始,所有的开始都不会太迟，接下来萧山供水将继续探索推进人工智能与水务行业的融合应用，凭借智能语音服务系统的优势，将服务进行延伸拓展，构建由实地营业所（厅）、客服电话、网络端、移动端等组成的多渠道、多层次、多元化的服务格局，从而更好地保障民生、改善民生。同时公司还将积极推进人工智能技术在水厂生产能耗控制、营商环境、智能调度等领域的应用，以人工智能赋能水务行业，推动公司转型升级。
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