当在某些事情上我们有很深的体会时,就很有必要写一篇心得体会,通过写心得体会,可以帮助我们总结积累经验。那么我们写心得体会要注意的内容有什么呢?以下是我帮大家整理的最新心得体会范文大全,希望能够帮助到大家,我们一起来看一看吧。
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一、在优良办事和企业文化构筑方面感化电力市场营销的几个题目
1. 企业的办道理念异国完全建立,在员工的思维傍边异国搞明白展开优良办事与企业的长处、市场营销的干系,觉得优良办事是特别负加的工作,异国同本身的岗亭工作有机的联合起来。阶段性的短时间突击行动在职工思维傍边根深蒂固,乃至另有部分人存在“办事低人一等”的不对思维,办事工作中缩手缩脚,欠盛情思,难为情。制约了优良办事工作周全深切的展开。
2. 优良办事异国同岗亭工作有机的联合起来,每每是重式样、走过场,一个活动接一个活动轰轰烈烈地搞过今后,在详细的工作傍边异国真正地表现出来。乃至有些人提到优良办事便是搞活动,上街宣扬,发放用电宣扬资料等。
3. 办事的系统体例不顺,系统不健康。客户办事应是一个周全计划、全员参加、全进程把握的集体,不对觉得供电企业办事是一些直接面向客户的部分和员工的工作,在全部全进程把握的集体中异国真正构成:构造办事基层、出产办事策划、策划办事窗口、窗口办事客户的办事系统。
4. 办事的伎俩进步。在电力变乱抢修中伎俩进步,抢修时候较长,停电范畴较大,客户电费的收比武工操纵,大客户跟踪办理跟不上成长的需求,报装接电手续的办理,其实不是所说的“只要一个德律风剩下的事由我们来做”,查问办事程序较多。
5. 办事的见解不好坏常明白,办事的内容仍搁浅在结束本身本职应尽的职责和工作上,比如供电办法的变乱抢修、本身属供电企业运行办理的配置,由供电企业进行抢修,清除自已产权范畴供电配置的运行缺点和变乱,包管安定供电,不能算是完全意义上的优良办事。那么,当真完本钱职工作本身便是做好了优良办事工作呢?还是必要展开一些深层次的办事?
6. 异国把优良办事融入企业文化的构筑,供电企业办事品牌的定位、策划的计谋、员工个人代价的兑现等方面都不很明了。展开办事文化、塑造企业形象内容的社会活动较少。
二、珍视文化构筑、培养企业办事的新理念
在比年来展开的优良办事活动中,供电办事有了明显的改革。首问责任制,上门办事,“一口对外、内转外不转”的窗口办事,自20xx年展开的“电力市场料理和优良办事年活动”以来的承诺办事等,都获得了必定的进展,收到了精良的结果。但都搁浅在一种被动的、浅层的、大略化的办事上,异国完全从一种基于“以工钱本”、注入企业文化构筑内涵动身进行的周全构筑,异国真实的表现出在办事中人的代价观的兑现。必须在培养办道理念的思维中,提拔员工的代价兑现和员工竟争意识的培养。经过议定企业文化构筑,把办事文化渗入渗出到企业的扫数活动中,进步办事文化在企业中的紧张性,使员工变被动办事为自动办事,变阶段性突击行动为融入岗亭工作深层次的展开。明白优良办事与企业效益、个人长处的密切干系,是社会操行构筑的紧张构成部分。把珍视个人形象同打造办事品牌联合起来,在同客户的办事交换中,经过议定人与人之间办事与被办事的构通,到达文化雷同,使客户在优良办事中感觉到实惠和愉悦的同时,使供用两边的操行情操得以陶冶和进步,传播企业文化,建立精良的品牌形象。
三、建立健康办事机制和办事系统,使员工在各自的岗亭上,展开好优良办事工作
建立“构造办事基层,全局办事营销,营销办事客户,全员办事社会”的办事系统。构成企业表里搞好优良办事的常态运行机制,富裕包管营销窗口的办事效用阐扬。把各个关键的办事要有机的配合起来,各办事关键的工作必须融入岗亭职责中,履行标准化、典范化、平常化的运作。经过议定各种优良办事的宣扬活动、竟赛活动、评比活动来增进岗亭工作的典范化和标准化。珍视在办事的细节上下工夫,在办事的难点上做文章。在办事机制的建立上要思虑做好同客户的关联机制建立,增加同客户的交换与构通,真正构成以客户为中间,全员、全进程、全方位为客户办事的营销氛围。同时要严厉践诺好已建立起来的供电办事承诺机制,诚信践诺,经过议定全天候的报修办事、零点查验停电方案,急剧的障碍处理、尽量裁减不必要的停电,收缩停电时候,缩小停电范畴等详细行动办法,表现出岗亭办事的伶俐机制来。在办事机制上还要思虑建立需求侧的分析和市场的展望机制。加强展开市场调研和需求侧办理工作,把握各种客户、各个时段的电力供需状况,建立客户的用电办事档案,跟踪办理和办事。跟着我局新用电营销系统的建立,银行代收电费网点增加并趋于平常,用电营销的收集办事平台已经构成,建立当代化的用电营销信息办事机制是势在必行,我们要富裕利用这一平台,进一步引进、美满各种利用系统,真正兑现网上交费、报装、查问等办事,兑现对大客户的运程监控、及时抄表、在线监测防窃等效用,兑现办事机制的当代化。
四、明了办事的目标,供给优良的办事,营建电力市场营销的精良环境
说句实话,问及有些员工办事的东西、标准等题目,其实不是都能完全答复上的,只能含糊的说“客户需求是我们办事的目标,客户如意是我们办事的标准”如许一些大的见解。那么客户的哪些需求是我们办事的目标?扫数扫数的用电需求都是我们办事的目标范畴?如果是,那便是说包括客户产权的供用电配置的补缀、变乱抢修都必要由供电企业负担,这是就引出一个延长办事的话题。所谓的延长办事,实际上便是供电企业补缀、变乱抢修的范畴扩大到用电客户的产权配置范畴。如果不是延长办事,供电企业本色上是在践诺好自已的职责,供电企业办理运行的线路、配置平常保护和变乱处理,本身就由企业本身来办理,只不过给社会承诺在法则时候内处理。对客户优良办事的内容,实际上就限制在报装接电按期践诺的结束,询问、查问的办事,安定用电及用电标准的宣扬等范畴内。报装接电按期践诺的办事,是供电企业业扩成长的必定,不能明白把对客户接电日期的收缩,报装手续的轻巧,是给客户供给优良办事的紧张内容,即使是报装接电日期再长,做为客户大略平生傍边也只有办理一次报装接电;询问、查问的办事毕竟很少;安定用电和用电标准知识的获得路子很多,当今社会知识信息成长迅猛,人们可以经过议定各种媒体来获得他们必要的信息和知识。所以用电客户产权的供电线路和配置的补缀、变乱处理,便是一个办事的盲区。做为用电客户,因为受技巧程度、保护经验所限,有些变乱不简单查清因为,不能及时的自行清除,平经常使用电遭到感化。做为供电企业,觉得这是用户产权的线路配置,投入人力、物力等本钱消耗进行处理,一户两户、一次两次还行,户屡次数多、一年下来,也是一笔不小的的开支,何况有了第一次的延长办事,在客户傍边构成一种这本身便是供电企业办事范畴的不对认识,乃至在这些线路配置上产肇变乱,或造成配置财产失窃,还要供电企业来负担责任。如今有些处所履行有偿办事,当局物价部分承诺一个办事中的履行代价,在配置补缀、变乱处理中履行。履行结果,各地说法不一。
有的处所客户如意,觉得花小量的钱,能在短时候内规复用电,尽快规复了出产,本身吃亏裁减,产出效益远抵于付出的办事费,并且便利,只要打一个德律风,题目就觖决了。有的处所客户觉得本身不懂电,供电企业经过议定我们销售电力,我们买你的商品,你理应供给包管供电纯熟到户的办事,还别的收甚么办事费。做为履行有偿延长办事的供电企业,也是几家高兴几家愁。有企业反应:自有偿办事展开以来,有些用电客户自已能处理的障碍、变乱,也再不消打德律风报供电企业处理,裁减了企业忙碌的报修压力;开支过量的材料费、车辆消耗等大大裁减;极大地变动了员工自动性,员工觉得客户花钱消耗办事,理应供给快捷殷勤的办事,还认识到经过议定自已为客户的办事,给企业增加了收益、建立了办事形象,个人代价也再一次得以表现。有的企业反应:给客户干了活,可钱难以要回,碰到个别客户觉得花钱消耗办事,必须给我办事殷勤,稍有同等情意就到处投诉。觉得挣钱不多,惹了一身的臊,延长办事是为了搞好优良办事,反而适得其反,异国到达真实的目标。综观各地的延长办事,我觉得,延长办事是优良办事的必定,收费办事也是势不可挡。但我想如许的办事收费一是应当有一个详细的操纵标准,并且当局明文法则;二是收费的标准应当以确保收回材料费和车辆消耗为根本,根据差别的用电客户,收取差别的人造费,对付居民客户的办事可以避免收人造费,三是收费标准中代价身分的构成应当果然,并且向社会公告,接纳社会监督、当局监督;四是在同客户签订《供用电公约》时,与客户商定明了是不是必要延长办事,必要哪些办事,然后供电企业建档备案,肯定详细的办事方案。只有如许,才华真正清除办事的盲区,让客户真正领会到供电办事的便利、快捷和殷勤,才华纯熟电力营销的渠道,到达客户企业两边如意。
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供电企业城乡电网改造的逐步完善,供电网络结构趋于合理,运行更加稳定、经济,供电可靠性进一步提高,一定程度上拓展了电力销售市场。但要巩固好现有的市场状况,在现有的市场基础上,寻求新的增长点,进一步开拓市场、就需要我们克服自身在营销工作中存在的不足,注重在优质服务和企业文化建设上下功夫,全力打造供电企业服务的新品牌。
一、在优质服务和企业文化建设方面影响电力市场营销的几个问题
1、企业的服务理念没有完全建立,在员工的思想当中没有搞清楚开展优质服务与企业的利益、市场营销的关系,认为优质服务是额外负加的工作,没有同自己的岗位工作有机的结合起来。阶段性的短期突击行为在职工思想当中根深蒂固,甚至还有部分人存在“服务低人一等”的错误思想,服务工作中缩手缩脚,不好意思,难为情。制约了优质服务工作全面深入的开展。
2、优质服务没有同岗位工作有机的结合起来,往往是重形式、走过场,一个活动接一个活动轰轰烈烈地搞过以后,在具体的工作当中没有真正地体现出来。甚至有些人提到优质服务就是搞活动,上街宣传,发放用电宣传资料等。
3、服务的体制不顺,体系不健全。客户服务应是一个全面设计、全员参加、全过程控制的整体,错误认为供电企业服务是一些直接面向客户的部门和员工的工作,在整个全过程控制的整体中没有真正形成:机关服务基层、生产服务经营、经营服务窗口、窗口服务客户的服务体系。
4、服务的手段落后。在电力事故抢修中手段落后,抢修时间较长,停电范围较大,客户电费的收交手工操作,大客户跟踪管理跟不上发展的需求,报装接电手续的办理,并不是所说的“只要一个电话剩下的事由我们来做”,查询服务步骤较多。
5、服务的概念不是十分清楚,服务的内容仍停留在完成自己本职应尽的职责和工作上,比如供电设施的事故抢修、本身属供电企业运行管理的设备,由供电企业进行抢修,消除自已产权范围供电设备的运行缺陷和事故,保证安全供电,不能算是完全意义上的优质服务。那么,认真完成本职工作本身就是做好了优质服务工作呢?还是需要开展一些深层次的服务?
6、没有把优质服务融入企业文化的建设,供电企业服务品牌的定位、经营的战略、员工个人价值的实现等方面都不很明确。开展服务文化、塑造企业形象内容的社会活动较少。
二、注重文化建设、培育企业服务的新理念在近年来开展的优质服务活动中,供电服务有了明显的改进。
首问责任制,上门服务,“一口对外、内转外不转”的窗口服务,自xx年开展的“电力市场整顿和优质服务年活动”以来的承诺服务等,都取得了一定的进展,收到了良好的效果。但都停留在一种被动的、浅层的、单一化的服务上,没有完全从一种基于“以人为本”、注入企业文化建设内涵出发进行的全面建设,没有真正的体现出在服务中人的价值观的实现。必须在培育服务理念的思想中,提升员工的价值实现和员工竟争意识的培养。通过企业文化建设,把服务文化渗透到企业的所有活动中,提高服务文化在企业中的重要性,使员工变被动服务为主动服务,变阶段性突击行为为融入岗位工作深层次的开展。理解优质服务与企业效益、个人利益的密切关系,是社会道德建设的重要组成部分。把注重个人形象同打造服务品牌结合起来,在同客户的服务交流中,通过人与人之间服务与被服务的构通,达到文化沟通,使客户在优质服务中感受到实惠和愉悦的同时,使供用双方的道德情操得以陶冶和提高,传播企业文化,树立良好的品牌形象。
三、建立健全服务机制和服务体系,使员工在各自的岗位上,开展好优质服务工作建立“机关服务基层,全局服务营销,营销服务客户,全员服务社会”的服务体系。
形成企业内外搞好优质服务的常态运行机制,充分保证营销窗口的服务功能发挥。把各个环节的服务要有机的组合起来,各服务环节的工作必须融入岗位职责中,实行标准化、规范化、日常化的运作。通过各种优质服务的宣传活动、竟赛活动、评比活动来促进岗位工作的规范化和标准化。注重在服务的细节上下功夫,在服务的难点上做文章。在服务机制的建立上要考虑做好同客户的联络机制建立,增进同客户的交流与构通,真正形成以客户为中心,全员、全过程、全方位为客户服务的营销氛围。同时要严格履行好已建立起来的供电服务承诺机制,诚信践诺,通过全天候的报修服务、零点检修停电方案,快速的故障处理、尽量减少不必要的停电,缩短停电时间,缩小停电范围等具体行为措施,体现出岗位服务的灵活机制来。在服务机制上还要考虑建立需求侧的分析和市场的预测机制。加强开展市场调研和需求侧管理工作,掌握各类客户、各个时段的电力供需状况,建立客户的用电服务档案,跟踪管理和服务。随着我局新用电营销系统的建立,银行代收电费网点增加并趋于正常,用电营销的网络服务平台已经形成,建立现代化的用电营销信息服务机制是势在必行,我们要充分利用这一平台,进一步引进、完善各类应用系统,真正实现网上交费、报装、查询等服务,实现对大客户的运程监控、实时抄表、在线监测防窃等功能,实现服务机制的现代化。
四、明确服务的目标,提供优质的服务,营造电力市场营销的良好环境,说句实话,问及有些员工服务的对象、标准等问题,并不是都能完全回答上的,只能笼统的说“客户需求是我们服务的目标,客户满意是我们服务的标准”这样一些大的概念。
那么客户的哪些需求是我们服务的目标?全部所有的用电需求都是我们服务的目标范围?如果是,那就是说包括客户产权的供用电设备的维修、事故抢修都需要由供电企业承担,这是就引出一个延伸服务的话题。所谓的延伸服务,实际上就是供电企业维修、事故抢修的范围扩大到用电客户的产权设备范围。如果不是延伸服务,供电企业实质上是在履行好自已的职责,供电企业管理运行的线路、设备正常维护和事故处理,本身就由企业自己来解决,只不过给社会承诺在规定时间内处理。对客户优质服务的内容,实际上就限定在报装接电按期践诺的完成,咨询、查询的服务,安全用电及用电法规的宣传等范围内。报装接电按期践诺的服务,是供电企业业扩发展的必然,不能理解把对客户接电日期的缩短,报装手续的简便,是给客户提供优质服务的主要内容,即就是报装接电日期再长,做为客户可能一生当中也只有办理一次报装接电;咨询、查询的服务毕竟很少;安全用电和用电法规知识的获得途径很多,当今社会知识信息发展迅猛,人们可以通过各种媒体来获得他们需要的信息和知识。所以用电客户产权的供电线路和设备的维修、事故处理,就是一个服务的盲区。做为用电客户,由于受技术水平、维护经验所限,有些事故不容易查清原因,不能及时的自行排除,正常用电受到影响。做为供电企业,认为这是用户产权的线路设备,投入人力、物力等成本消耗进行处理,一户两户、一次两次还行,户多次数多、一年下来,也是一笔不小的的开支,况且有了第一次的延伸服务,在客户当中形成一种这本身就是供电企业服务范围的错误认识,甚至在这些线路设备上发生事故,或造成设备财产失窃,还要供电企业来承担责任。现在有些地方实行有偿服务,政府物价部门核准一个服务中的执行价格,在设备维修、事故处理中执行。执行效果,各地说法不一。
有的地方客户满意,认为花少量的钱,能在短时间内恢复用电,尽快恢复了生产,自己损失减少,产出效益远抵于支出的服务费,而且方便,只要打一个电话,问题就觖决了。有的地方客户认为自己不懂电,供电企业通过我们销售电力,我们买你的商品,你理应提供保证供电畅通到户的服务,还另外收什么服务费。做为执行有偿延伸服务的供电企业,也是几家欢乐几家愁。有企业反映:自有偿服务开展以来,有些用电客户自已能处理的故障、事故,也再不用打电话报供电企业处理,减轻了企业繁忙的报修压力;开支过多的材料费、车辆耗费等大大减少;极大地调动了员工积极性,员工认为客户花钱消费服务,理应提供快捷周到的服务,还认识到通过自已为客户的服务,给企业增加了收入、创建了服务形象,个人价值也再一次得以体现。有的企业反映:给客户干了活,可钱难以要回,遇到个别客户认为花钱消费服务,必须给我服务周到,稍有不合心意就到处投诉。认为挣钱不多,惹了一身的臊,延伸服务是为了搞好优质服务,反而事与愿违,没有达到真正的目的。
综观各地的延伸服务,我认为,延伸服务是优质服务的必然,收费服务也是势不可挡。但我想这样的服务收费一是应该有一个具体的操作标准,而且政府明文规定;二是收费的标准应该以确保收回材料费和车辆耗费为基本,根据不同的用电客户,收取不同的人工费,对于居民客户的服务可以免收人工费,三是收费标准中价格成分的构成应该公开,并且向社会公布,接受社会监督、政府监督;四是在同客户签订《供用电合同》时,与客户商定明确是否需要延伸服务,需要哪些服务,然后供电企业建档立案,确定具体的服务方案。只有这样,才能真正消除服务的盲区,让客户真正体会到供电服务的方便、快捷和周到,才能畅通电力营销的渠道,达到客户企业双方满意。
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