文/马梓开
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销售人员唯有建立和客户之间的信任关系，才能做好针对客户的销售工作。
每个销售人员被客户接受的过程是这样四个步骤：接触→认同→信任→接受，在这四个步骤之中，最重要的当然是信任。有了信任，才会有接受。而销售人员想要客户信任你，当然要做好相互认同的工作。从接触开始加温，促成认同；在认同的过程中加深客户对自己的良好印象，从而步入信任阶段。只要产生了对你的信任，那么接受你和你的产品，接受你所代表的品牌和服务就是水到渠成的结果了。
信任之花是浇灌出来的
具体来说，想要客户信任自己，营销人员需要掌握以下六大准则。
准则一. 充分听取客户的见解、意见和看法
第一组关键词：倾听与听取
当销售人员和客户接触时，不应该急着发表意见或看法，也不应该急着表达产品有多好。在表明身份之后，应该注意听客户的看法，并对客户循循善诱。
每个人都希望被别人尊重，每个人都希望别人能认真倾听自己的意见或观点，每个人都是以自我为中心来看待万事万物的。销售人员只要懂得人性的这种弱点，就应该加以运用，而不是先自说自话。
通过充分听取客户的见解、意见和看法，你才会知道客户是怎么想的，客户心中有多少价值型信息，你给他输入什么样的其他信息才能起到作用；通过充分听取客户所说的每一句话，你才会知道客户关注的是什么，在意的是什么，最不能接受的是什么。客户对你讲得越多，你也就越清楚怎么做才能引导他，才能说服他，才能最终搞定他。
我们做销售工作，就算个别客户不愿意细说个人观点或看法，我们也要想方设法打开他的话匣子，通过提前设定数十个问题，择机而问。只要让客户愿意对你充分表达了，你就迈向了成功的第一步。
说得更直接一点，唯有知道他想的是什么，你才知道怎么引导他。
认同产生相信感
准则二. 认同客户，并认同客户的周边
第二组关键词：同意和认同
想要别人认同你，你需要先认同别人。
当我们听取客户意见的时候，我们当然要认同他的想法。如果你这里不同意客户，那里又不同意客户，这种情形出现那么两三次，客户就不耐烦了。因为每个人都希望被别人所肯定而不是否定，每个人心中都期待被别人赞美而不是批评。你以为自己否定的是他错误的看法或想法，客户则认为你否定的是他本人，这又是一个人性的弱点。不要急着说客户不对，不要急着和客户拉开距离，而是应该想方设法拉近距离，这样才利于相互沟通的顺利。
当我们认同客户的时候，可以大声说出来美好的、好听的词汇。因为美好的一切都会打动人心。
当我们认同客户的时候，也可以一并认同他的周边。比如他的公司，他的店铺，他的子女，以及他的兴趣和爱好。
多年前，我第一次见到某客户，刚说了没几句，客户就表示自己几点钟要去接儿子，我们只有一个小时的初步沟通时间。说到儿子，我就多问了几句，上几年级，学习如何，信心怎么样。客户当然很乐意告知我这些。对于他上高二的儿子应该怎么做好学习，是他最关心的问题之一。作为经历三次才考上大学的我，当然有极其丰富的经验。于是我就给他说儿子的学习应该怎么抓，偏科应该怎么做，学习怎么安排才更科学。没想到这个客户听得入迷了，说到，没想到你是内行啊！你今晚别走了，我们好好谈谈（岂能不内行呢！我比别人多努力付出了七百多个日日夜夜啊）。因为认同了他的儿子，促进了他儿子的学习，于是我们不但成交了，而且合作规模远远超出了我的预期。
专业功夫，非一朝一夕炼成
准则三. 见解深刻，专业能力强大
第三组关键词：专业和深入
通过前面的接触了解，客户和销售人员之间当然就会产生好感了。产生好感，相互认同度得以提高，接下来才是展现销售人员内功的时候。
如果你在表达品牌、表达产品、表达技术实力、表达解决方案、表达销售政策时欠缺专业度，对行业认识浅薄，对发展前景模糊不清，那让客户怎么相信你？好不容易令客户和你热络起来了，你的不专业马上就会泼给他一桶凉水。
如果你对行业认识非常深入，对品牌营销见解深刻，对产品销售办法多多，对客户怎么操作好区域市场具有成熟的系统的做法，如同品牌营销专家一样，那么客户对你就会高看一眼，如同“茶、上茶、请上茶”的故事一样，变得对你非常尊敬。当客户认为你对产品和行业的深入洞察很厉害甚至够得上权威人士了，那么他还有什么可担心的呢？
滚滚红尘之中，每个人都如同一粒细小的沙子。我们是那么渺小，以至于每个人都迷信权威、迷信名人、迷信专业的力量，因为借此我们才会变得更有存在感，这当然还是人性的弱点所在。既然你知道了，那就务必把自己的专业度提升再提升，把自己对产品认知的水准深刻再深刻。这样才能更好地引导客户。
数年前，我在做心脑血管药品销售的时候，产品的组方和卖点我可以一字不漏全部背出来；产品的功效机理，我表达得比医生还要透彻和清晰，正是这些高度专业的表现，才征服了一个又一个客户。
神同步，人们喜欢那些和自己相仿的人
准则四. 与客户保持同步性
第四组关键词：相似与同步
每个人都喜欢和自己相似的人，和自己有很多共通点的人。用时髦的话来说，就是喜欢同频道的人，这是人性的弱点之一。相当年，巴别塔之所以无法建成，就是因为语言不通，各方再也难以同步了。
当销售人员和客户沟通时，需要留意客户的语气、语调和语速。如果你和客户保持相似的语气和语调，如果你和客户保持同样的语速，那么沟通起来会更加容易，他也会更认同你。
想想看，如果你说话快速，而客户说话缓慢，导致客户听你说的时候，总觉得听得不彻底，理解起来很费劲。你说得那么快，让他追起来感到很累，那么他完全可以停下来不再理会你的。所以你需要根据客户的语速，确定自己合适的表达节奏。
销售人员与客户保持同步性的另一个含义，当然是和客户拥有相似或相同的价值观。如果你一不留神和客户的价值观完全不同，他甚至会怀疑你的人品是不是有问题。所以，不要轻易表达自己的价值观，除非你确定你和客户是相似的。
销售人员需要记下来，既要身体层面的同步，也要认识层面的一致或相似。如果客户觉得你和他真的是同一频道的人，那你们的关系，很快就会变得不一般的。
以貌取人是人性的弱点
准则五. 形象与素养，符合客户期待
第五组关键词：颜值和素养
好的销售人员，当然需要较高的素养，需要符合自身的良好形象和气质表现。
在这个产品颜值变得越来越高的时代，美颜成为爱美女性的最爱，也成为网络传播的基本需求。事实上，以貌取人，从远古以来就是人性的弱点。为什么那些珠宝首饰店需要漂亮而有气质的导购人员？因为颜值高才能显示出产品的价值高。为什么那些保险经纪人的着装总是规范、严谨而略显保守呢？因为这样才能展现出专业和令人放心的感觉。好颜值、好形象、好素养，是结合具体的销售产品而定的，针对不同的客户而论的
销售人员应该保持什么样的形象？应该展现出什么样的职业素养？这取决于客户的期待。
从客户期待出发，每家企业都有对于销售人员的形象要求，谈吐要求、着装要求，礼仪和素养要求，销售人员严格按照公司要求做就是了。
在做好自身形象建设的同时，销售人员也不要忘记品牌和产品的形象展示，更不要忘记了自己的形象配置物品。同样是开车接送客户，开吉利和开宝马给客户的感觉是完全不同的。这也是形象的一部分，礼仪认知的一部分。
想获得客户的充分认同，良好的形象和相匹配的素养是必不可少的。
用望远镜观察星球，用显微镜洞察客户
准则六. 了解客户，洞察客户
第六组关键词：洞察与信任
为了获得客户信任，我们学会了倾听的艺术，我们懂得了认同的价值，我们培养起自己强大的专业性，我们还尝试着与客户形成更多的同步性，并在和客户沟通的过程中始终确保自身较好的形象。这五个方面都是销售人员获得客户信任不可或缺的准则性内容。当然接下来还有最后一个：那就是了解并洞察客户。
销售人员彻底了解客户，就会明白他的需求心理；
销售人员深入洞察客户，就会明白他的决策程序。
在销售人员彻底了解客户背景的过程中，能够获取更多具备高价值的信息；并会更加清楚怎么做，才能和客户有共同语言。而一旦和客户有了共同语言，自然就更容易获得信任。
孙子曰，知己知彼，百战不殆。对客户了解得越多，我们就越明白他的心思；对客户洞察越深入，我们就越清楚双方怎么做才能实现合作。
人们总愿意和那些彼此非常了解的人合作，这还是人性的弱点。销售人员不但要洞察客户，还要留意让客户适当了解自己的为人，自己的品行，自己做事的风格，自己的责任心和信用感。
了解客户，洞察客户，并向客户输送关于你的过往和现在。这样你们就会获得平衡认知中的相互信任。
日月如梭，惟信任不可辜负
小 结
人性的弱点之中，包含着人与人之间建立信任感的所有方法论。只要销售人员愿意，他当然能够获得这些方法论并且轻而易举地应用在自己和客户的信任度建设上来。
掌握本文所说的六大准则，销售人员自然可以很容易地获得客户信任。（END）
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