沟通障碍的经典段子：
该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了。
不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了。
我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！
可见沟通很重要。研究表明，我们生活、工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。避免错误是人们需要沟通的主要原因。而根据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60%—80%的时间在“听、说、读、写”等沟通的活动上，故此，一位智者总结说：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”
良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上。针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%。被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%。而根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%。
沟通就是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。而沟通的实质是一种社会活动。沟通是人的沟通，而人是具有社会性的，这就从本质上赋予沟通以社会性的本质特征。沟通的实质也是信息的传递。沟通用最通俗的文字表达即为信息交流，指主体将某一种信息传递给客体，并期望客体能做出相应反应的过程。沟通要达到一定效果。沟通不能缺乏任何一个要素，包括信息发送者、媒介和接受者，否则就不可能传递尤其是正确地传递信息。
影响沟通效果的因素有哪些？社会文化、风俗、喜好、知识、技能、方式等都会影响接受者对信息的接受效果；信息源的可信度和权威度影响接受者对信息的接受效果；接受者听从性的高低也影响沟通的效果；还有恐惧诉求理论和事前的免疫论影响沟通效果。
古今中外，许多思想家、政治家、学者对沟通之术孜孜以求，为我们提供了丰富的成果，而在当代研究中耶鲁学派的研究至今依然闪耀着启示的光芒。耶鲁研究对沟通艺术的探讨可以总结为以下四个方面：
1、正反之选：要说服受众接受一种观点，是把这种观点的优劣都讲出来好还是只讲起优势好。
对此耶鲁研究作了许多探讨，得出以下结论：
（1）如果受众一开始就倾向于反对您的观点，那么把正反两方面的意见都提出来就比只谈一面之词更为见效。
（2）如果受众原来就倾向于接受传播者的观点，那么只讲正面就比正反两面都讲更好。
（3）对教育程度较高的受众，应将正反两方面的意见一并陈述。
（4）对教育程度较低的受众，最好只说一面之词。
2、先后之选：观点提出的先后次序对沟通效果也有影响。
先说后说之选涉及人的学习记忆两方面的规律，即放在最前面的内容最容易引起受众注意------首因效应；放在最后面的内容最容易被受众记住------------近因效应。也就是说如果目的在于让人了解自己的观点，那么先说为好，如果想让人记住它，那么后说为佳。
3、明暗之选：结论是由我们明白给出还是由受众自己得出，对沟通效果会发生不同的作用。明示结论与暗示结论的是拥有一定的规律性：
（1）在论题和论旨比较复杂的场合，明示结论比不下结论要好；
（2）在说服对象的文化水平和理解能力较低的场合，应该明示结论。
（3）让说服对象自己得出结论的方法，用于论题简单、论旨明确或对象、有能力理解论旨的场合。
4、情理之选：动之以情晓之以理不能简单的以一定之规来确定。
沟通的基本问题是心态。怎么来理解心态呢？可以这么说，心态有三个问题。
心态的第一个问题就是自私。有一天你在城市里迷路了，将地图摊开，一直站在那里看，可能不会有人过来问你是不是迷路了，需要帮忙吗。但我有个朋友的儿子在新西兰，有一次在奥克兰那个地方，打开一张地图，还没有一分钟，就来了两个新西兰的女人问他：“迷路了？要帮忙吗？”这个事例说明我们中国的人情味在五伦以内，五伦以外就没有了。什么是五伦呢？在中国文化中，五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远，每个“伦”内都协调有序（“伦”的含义是次序）。
心态的第二个问题是自我。别人的问题与我无关，这叫做自我，眼中只有自己。在我们的生活中，吸烟的人非常多，吸烟的人在掏烟时先瞄瞄墙上，看有没有写“请勿吸烟”。墙上明明写有“请勿吸烟”却装作看不到，这当然不能够原谅。最有趣的是，墙上没有写时，他就放心地点火吸烟。其实，要不要吸烟不是看墙上有没有那个“请勿吸烟”的警示，重要的是看你的旁边有没有人，只要你确定你旁边的人都是吸烟的，包括你在内，那么你们就一起吸好了；但当你旁边的人绝大多数不吸烟时，如果能做到不吸，这叫做不自我。很多男士在餐厅都喜欢吸烟，其实一个餐厅里面从来不可能是全部都吸烟的。这时你应该不吸。公司开会时总经理把烟一点，哪一个敢说他不能吸烟，但公司的大部分女士都是不吸烟的。这时，问题就出来了：为什么非要在女同事的面前吸烟？为什么非要回家吸烟，让太太和孩子吸你的二手烟？有人可能会这样回答：那没办法呀，她嫁给我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手烟？有本事出去！其实这都是不对的。这种心态也许你自己不觉得，其实就是一种自我。
心态的第三个问题是自大——我的想法就是答案。一次出差路上，我的一个属下突发急性肠炎。我带他到医院去的时候，属下跟那个医生说：“大夫，你看是不是要吊盐水？”没想到那个医生的回答很轻松：“想吊盐水还不容易吗？”结果我那个属下就去吊盐水。你猜后面发生了什么事情？我那个属下到药房去领药的时候，领的是个篮子，里面装了十二瓶盐水，属下又回去问那个医生说：“大夫，要吊这么多盐水吗？”那个医生说：“你不是喜欢吊盐水吗？”与医生说这个那个，那个这个，他听了会非常反感，他想你是医生还是我是医生？其实这样的想法与做法就是自大。在人际沟通中，自大会以各式各样的面目出现，它像一块绊脚石，造成许多阻碍，使人本身的辨别力不敏锐，理性便无法发挥正常的功用。一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。
沟通的基本原理是关心（Concern）。美国著名教育专家内尔·诺丁斯博士撰写过一本书——《学会关心：教育的另一种模式》。这本书的主题是“关心”。作者在引言中说：“关心和被关心是人类的基本需要。”关心，是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。有人说，学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。这话说得一点儿都不错。我们来看关心在沟通方面的概念，它共涉及以下三个方面：
第一个方面是关注状况与难处。有一次在香港买书，那本书很厚，我刚拿到手上，一个店员就过来了：“你喜欢这本书吗？”我说：“是啊。”“我帮你拿到柜台去。”说罢他就帮我将书拿到柜台那边去了。意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。我说：“谢谢！”一会儿，我看到第二本认为不错的书，他又过来问：“这本书你也喜欢吗？”我说：“是的。”“我帮你拿到柜台去。”就这样，不知不觉就“拿”了六七本。等到我去结账的时候，他似乎感觉到我有心事（因为我在香港登机过境），于是又说：“没关系，先生，我帮你拎到飞机里面去，你继续买别的东西去吧。你要登机的时候通知我一下，我就会帮你拎过去的。”其实，从那个书店到飞机场的入口没有多远的路，但是他这个动作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，谁也不会买第三本书了。这就是他对顾客的关心，他非常关注顾客的状况与难处。
第二个方面是关注需求与不便。员工在公司上班，有的时候日子不太好过，你会注意到他的需求与不便吗？据调查，全世界搞IT的20%的人患有忧郁症，这是因为压力太大的缘故。既然知道有这种可能，作主管的应该要怎么做呢？我们来看一个美国的镜头：在美国IT界，当员工工作到晚上时，老板会派按摩师来帮他们按摩。而且知道学理工的人通常不爱讲话，所以会希望他们能够把玩具带到公司去。很多人都以为年纪大的人不会玩玩具，这种观念是错误的。人们常常喜欢玩手机，其实这就是一种玩具的概念，只不过不是洋娃娃罢了。理工科的人讲话比较少，人与人之间感情比较淡，如果他还不能去玩玩玩具，收集一点心爱的东西，他会有压力的。所以美国公司允许员工在办公室摆上他的玩具，允许员工在办公室里面铺上地毯穿上拖鞋，允许员工在地下室里面尽情地发泄……。这些做法，就是谅解他的需求与不便。
第三个方面是关注痛苦与问题。有一次住在深圳阳光酒店，我一进去就发现那个枕头上面写了一张卡片。上面写道：本酒店的床饰用品都是羽绒制品，阁下如果对羽绒制品敏感，请拨分机号码×××，管家部会为你换上其他的床饰用品。为了那些皮肤特别敏感的顾客摆上这么一个告示，这张卡片做得真好。这就是所谓的关心。所以沟通上说的关心就是关注他人的状况，关注他人的需求,关注他人的痛苦。
沟通的基本要求是主动（Initiative）。首先需要自检。当你从副经理提拔为经理的时候，你有没有主动地与其他的经理打个招呼，说：“您看我需要怎么跟你们配合?”说过吗?当你从经理提拔为副总的时候，你有没有主动地与你的总经理说“老总，以前这个位子是谁坐我们不用去管。现在承蒙您提拔我，我现在坐这个位置，您觉得有什么地方以前做得不到位，你需要我从哪些方面努力?”说过吗?如果想登上成功之巅，你得永远维持主动率先的精神做事，即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作，最后终能获得回报。通过上面的两个问与答不难发现，一个人升了副总很少去告诉总经理说，我有什么地方需要努力。其实就是以前那个副总做得不好，但是讲话的技巧运用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，以前那个魏副总……”总经理就讲出来了。所以，主动地去跟别人沟通极为重要。
几年前，日本东京曾发生过一次台风事件。因为东京很少有台风，那一次遇上台风，结果整个东京的交通断绝，地铁、电车都暂时不能开。当时地下车站里面滞留了两三万人，大家都很着急，尤其是国外的游客。但是没多久，就听到广播说：“各位乘客请注意，现在外面有暴风雨，交通完全中断，请各位少安勿躁，不要远走，我们很快将便当准备过来……”这个事情是怎么做到的？原来东京地铁站向东京市政府紧急呼救，全市所有做盒饭的餐厅一下子就送过来两三万份盒饭。至于这份盒饭多少钱，已经不重要了，重要的是能够在最快的时间，为地下车站里出不去的人送来了两三万份盒饭。这就叫做主动支援。
去年我与太太去英国旅游，我们去参观温莎古堡。那天不知道什么原因，排队买票的人特别多。大家正在着急时，不远处又新增了一个售票点，负责维持秩序的警卫人员提醒说：“各位，对不起，前面刚好有两个观光团，所以动作慢了一点。现在已经紧急叫我们另外两个吃饭的同事马上过来帮忙卖票，希望大家少安勿躁！少安毋躁！后来我们进到温莎古堡去参观的时候，发现里面有不少这样的牌子，上面写的是：从这里到门口还有五分钟。再过来一段路又插了个牌子，上面写的是：从这里到门口还有十分钟。意思就是：各位观光游客，不要太急！无论游客在哪里排队买票，因为太慢心中着急难受，这时有个人出来解释一下，还是园内出现提示游客的牌子，这都叫做主动反馈。
所以对有效沟通而言，一个要主动支援，另一个要主动反馈。任何公司只要能同时做到这两点，沟通就会顺畅，解决起问题来就会十分轻松简捷。
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